1. Tìm hiểu khái niệm chân dung khách hàng
Chân dung khách hàng là thuật ngữ dùng để phác thảo chi tiết và toàn diện về đối tượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Hiểu một cách đơn giản, chân dung khách hàng là một bản hồ sơ mô tả khách hàng tiềm năng bao gồm như nhân khẩu, sở thích, nhu cầu, quan điểm của họ về một thương hiệu hay một sản phẩm nào đó.
Có thể thấy, chân dung khách hàng sẽ phản ánh lại những suy nghĩ, mong muốn, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng khi họ gặp phải một vấn đề nào đó. Không đơn giản là một hồ sơ, nó sẽ góp phần tìm ra các insight giá trị về những quyết định mua hàng. Chẳng hạn như lý do, nguyên nhân khiến họ tìm đến bạn, thái độ cụ thể của họ, tình hình thị trường, đối thủ của bạn,...
Không chỉ dừng lại ở việc mô tả khách hàng, chân dung khách hàng còn mang lại cho bạn các quyết định về Marketing, xác định được nội dung cần truyền tải cũng như tiềm năng về lợi nhuận, doanh thu của doanh nghiệp. Đây chính là cơ sở để bạn gia tăng niềm tin, độ uy tín và gia tăng sự cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành.
Gợi ý: Thông tin việc làm Marketing - Pr mới nhất giúp bạn nhanh chóng tìm được công việc ưng ý.
2. Các giá trị của chân dung khách hàng
Nói đến chân dung khách hàng, phải nói đến những giá trị to lớn mà chân dung khách hàng mang lại cho các doanh nghiệp. Đây là yếu tố không thể thiếu ở mọi chiến dịch Marketing.
2.1. Tìm kiếm nhu cầu khách hàng
Các doanh nghiệp sẽ xác định được mong muốn và nhu cầu của khách hàng dựa trên cơ sở đánh giá các thách thức, mục tiêu đã được rút ra trong quá trình phác họa chân dung khách hàng. Thấu hiểu được mong muốn và nhu cầu của khách hàng chính là chìa khóa chính để xây dựng quy trình, cách thức bán hàng.
2.2. Hiểu các quyết định mua hàng
Nắm rõ được xu hướng, thói quen mua sắm của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được cách thức, chiến lược tiếp cận khách hàng. Đồng thời, nó còn giúp doanh nghiệp biết cách chủ động cung cấp những thông tin có định hưởng, liên quan đến nội dung mà khách hàng đang tìm kiếm, từ đó sẽ thu hút và chiếm tỷ lệ cao trong hoạt động bán hàng.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu cho các doanh nghiệp
2.3. Nhận biết hành vi mua hàng của người tiêu dùng
Thông qua chân dung khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận biết được những khách hàng điển hình bỏ thời gian của họ ở đâu ngay cả ở ngoài đời lẫn trên mạng trực tuyến. Song song với đó, chân dung khách hàng cũng góp phần mang đến các hiểu biết về cách tương tác với khách hàng, cho thấy cách thức tiếp cận hiệu quả với người dùng mới bằng các hình thức nội dung trên nền tảng xã hội để quảng bá dịch vụ, sản phẩm thích hợp nhất.
2.4. Nội dung có định hướng
Khi thấu hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có hình dung rõ ràng hơn về hình thức và nội dung để có thể hấp dẫn và thu hút sự quan tâm của khách hàng. Một khi doanh nghiệp đã nhận diện được đâu là thứ có giá trị đối với người dùng, họ có thể biết cách điều hướng và xây dựng chiến dịch nội dung “nhắm” trúng tâm lý của khách hàng. Điều này luôn luôn tiết kiệm được nguồn lực và ngân sách cần thiết.
3. Xây dựng được chân dung khách hàng như thế nào?
Xây dựng chân dung khách hàng thường được thực hiện trong giai đoạn tạo ra sản phẩm cũng như lập kế hoạch. Điều này tương đối dễ hiểu, bởi khi một sản phẩm mới được tạo ra, chúng đã biết được việc mình xuất hiện để phục vụ cho đối tượng nào? Giải quyết vấn đề gì? Chắc chắn, khách hàng mục tiêu là dữ liệu luôn luôn phải có trong quá trình tạo ra một sản phẩm.
3.1. Phân đoạn thị trường
Trước hết, việc cần làm để phác họa chân dung khách hàng là phân đoạn thị trường. Doanh nghiệp cần thực hiện bước này một cách hợp lý theo các phân loại nhóm khác nhau. Việc phân đoạn thị trường sẽ được thực hiện theo các tiêu chí cơ bản như sau:
Thứ nhất, tiêu chí về độ tuổi: Doanh nghiệp sẽ phân đoạn thị trường thành các nhóm độ tuổi trong mối quan hệ với sản phẩm mà mình tạo ra. Tiêu chí về độ tuổi cũng là một trong những tiêu chí giúp doanh nghiệp phân tích khách hàng một cách dễ dàng nhất.
Thứ hai, tiêu chí về giới tính: Một số sản phẩm chỉ giải quyết các vấn đề liên quan đến một giới tính cụ thể. Do đó, phân loại khách hàng theo giới tính cũng là tiêu chí nên được thực hiện.
Thứ ba, tiêu chí về địa lý: Khu vực địa lý có ảnh hưởng không hề nhỏ trong quyết định mua hàng của hệ thống khách hàng tiềm năng. Các doanh nghiệp cần đảm bảo nguồn người dùng của bạn ở những khu vực nhất định về địa lý.
Thứ tư, tiêu chí về công việc: Mỗi công việc gắn liền với thời gian làm việc, đặc trưng, tính chất làm việc khác nhau và chúng hoàn toàn có tác động không nhỏ đến hành vi mua sắm của khách hàng.
Bên cạnh đó, chúng ta còn có thể phân đoạn thị trường theo tiêu chí sở thích, văn hóa, năng lực tài chính,...
3.2. Lựa chọn thị trường đích
Sau khi hoàn thành xong bước phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp cần lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Hoạt động này là những lựa chọn các phân nhóm khách hàng mà theo tư duy, dự đoán của bạn là sẽ có khả năng tham gia mua hàng với tỷ lệ lcao nhất.
Các thị trường mục tiêu được xác định dựa trên những sản phẩm không giống nhau. Do đó, thị trường mục tiêu có thể được lựa chọn trước hoặc sau khi thiết kế sản phẩm.
Trong thị trường mục tiêu, không chỉ có một đoạn khách hàng và có thể bao gồm nhiều đoạn khác nhau. Công đoạn lựa chọn chỉ mang lại hiệu quả khi quá trình phân đoạn được thực hiện một cách logic và khoa học.
Tìm hiểu: Lý thuyết hành vi người dùng và những ứng dụng thực tế bạn không nên bỏ qua.
3.3. Phác họa chân dung khách hàng dựa trên cơ sở khách hàng hiện tại
Xác định chân dung khách hàng không chỉ được thực hiện trước khi sản phẩm được cung cấp ra thị trường, để có cái nhìn chính xác nhất. Đồng thời cần thực hiện chúng trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm.
Các doanh nghiệp bên cạnh nhiệm vụ lựa chọn và phân đoạn thị trường mục tiêu, cũng cần phải xác định hành vi người dùng chính xác, chúng được thể hiện như thế nào. Bởi mục đích cuối cùng vẫn là xây dựng được chiến lược bán hàng hợp lý thông qua việc xác định hành vi người dùng.
3.3.1. Xác định hành trình mua hàng
Bản đồ hành trình của khách hàng cần được đưa ra thì mới có thể phác họa được chân dung khách hàng. Bạn cần tìm được khách hàng của mình đã trải qua những giai đoạn nào. Đặc biệt, bạn nên tìm hiểu xem quá trình mua hàng trước khi khách hàng đặt mua sản phẩm.
Hành trình mua hàng của người dùng chính là một yếu tố quan trọng trong việc xác định những gì doanh nghiệp có thể làm tốt và những gì doanh nghiệp đang chưa làm tốt. Ví dụ như tỷ lệ khách hàng truy cập vào trang web của bạn rất lớn, nhưng tỷ lệ khách hàng thoát ra dừng lại đa phần ở công đoạn thanh toán. Thì lúc này, bạn cần xác định được công đoạn thanh toán của doanh nghiệp đang gặp phải vấn đề gì với khách hàng.
3.3.2. Khảo sát và phỏng vấn
Khảo sát và phỏng vấn là những nhiệm vụ cần phải được thực hiện để có hình dung khách quan nhất về dịch vụ và sản phẩm. Chúng sẽ là cơ sở để doanh nghiệp biết cách cải thiện chất lượng dịch vụ hay sản phẩm mà mình đang cung cấp. Khảo sát và phỏng vấn thường được thực hiện cùng lúc do chúng có mối quan hệ và bổ sung lẫn nhau, từ đó hiệu quả mang lại cũng được tối ưu hơn.
Về khảo sát, nhiệm vụ này mang đến cho doanh nghiệp một hình dung rõ nét hơn về khách hàng của mình, chẳng hạn như về số lượng khách hàng, hay sự hài lòng của khách hàng,... Chân dung tổng quát của khách hàng nên được phác họa bằng việc doanh nghiệp chọn ra một khối lượng khách hàng đủ lớn.
Về phỏng vấn thì lại ngược lại, bởi nhiệm vụ này chỉ cần một số lượng khách hàng ít hơn để làm. Phỏng vấn giúp bạn hình dung về khách hàng của mình cũng như chất lượng dịch vụ, sản phẩm một cách khách quan hơn. Khi phỏng vấn, nên tìm nguồn khách hàng đa dạng, chẳng hạn như độ tuổi khác nhau, sở thích, giới tính và nghề nghiệp khác nhau,...
3.3.3. Phân tích nhóm khách hàng mẫu
Phân tích nhóm khách hàng mẫu cũng là việc cần thực hiện. Đó là nguồn khách hàng gắn liền với những đặc trưng tiêu biểu và sở hữu những đặc trưng tiêu biểu của khách hàng mục tiêu.
Vì vậy, làm hài lòng nhóm khách hàng mẫu cũng đồng nghĩa với khách hàng mục tiêu sẽ hài lòng về bạn. Ngoài ra, trong một số trường hợp, doanh nghiệp cũng có thể tận dụng lực lượng phát triển sản phẩm thay cho việc tìm ra nhóm khách hàng mẫu để đánh giá.
Như vậy, vieclam88 đã cho chúng ta biết được thế nào là chân dung khách hàng và cách xây dựng điều đó. Hy vọng rằng, bài viết chia sẻ ở phía trên sẽ giúp ích cho hoạt động marketing của bạn.
Tham gia bình luận ngay!