1. Tiếp tân là gì? Xu hướng việc làm của sinh viên các khối về du lịch, khách sạn - nhà hàng
Tiếp tân, ngay tên gọi của nó đã bật ra nhiệm vụ chính đó chính là tiếp đón khách hàng. Chúng ta có thể thấy rằng các tiếp tân hiện nay đều đứng ở những vị trí ngay sảnh chính hoặc cửa vào của một tòa nhà, khách sạn, nhà hàng hoặc đôi khi là một trụ sợ của một công ty lớn nào đó. Ngay từ những vị trí làm việc này đã cho thấy trách nhiệm cũng như công việc chủ yếu của các tiếp tân hiện nay. Trách nhiệm đó giống như bộ mặt đại diện của cả một tổ chức, thương hiệu để chào đón khách hàng, để thay mặt giải quyết những thắc mắc. Vậy nên, dù cho ở một số nơi gọi tiếp tân là lễ tân, song một cách gọi chính xác hơn thì tiếp tân chính là sự kết hợp giữa lễ tân và tư vấn.
Thực vậy tiếp tân được trang bị những kỹ năng hoàn chỉnh cả về kiến thức lẫn tác phong. Đặc biệt ngoại hình khá được chú trọng ở vị trí việc làm này, cho nên chúng ta mới thấy được rằng đa số tiếp tân hiện nay đều khá trẻ và ngoại hình ưa nhìn, thiện cảm. Mặc dù vậy công việc này khá linh hoạt trong công tác tuyển dụng. Nghĩa là bên cạnh việc tuyển nhân viên theo giờ hành chính, full time thì tiếp tân cũng là một công việc làm thêm theo giờ hấp dẫn cho các bạn sinh viên, đặc biệt là sinh viên các khối về du lịch, khách sạn - nhà hàng. Nhất là ở những thành phố lớn, có số lượng dày đặc các tòa nhà, khách sạn, nhà hàng, … thì lại càng nhiều cơ hội việc làm tiếp tân hơn. Từ đó công việc này trở thành xu hướng việc làm của sinh viên và các bạn trẻ.
Bất kể là công việc tiếp tân full time hay part time thì cũng không thể phủ nhận rằng ứng viên hoàn toàn có khả năng học hỏi được rất nhiều điều ở vị trí việc làm này. Thậm chí đây còn là vị trí giúp ích cho sự quảng bá hình ảnh của thương hiệu cũng như là tạo ra giá trị doanh thu gián tiếp cho doanh nghiệp. Tiếp tân được sếp vào nhóm công việc dịch vụ khách hàng, cho nên mọi va vấp trong nghề đều liên quan đến mối quan hệ khách hàng. Đó cũng là lý do vì vậy công việc tiếp tân sau một khoảng thời gian làm việc sẽ giúp cho bạn trau dồi và bổ sung thêm kinh nghiệm và hiểu biết cho mình.
Xem thêm: Việc làm lễ tân
2. Các công việc của một tiếp tân chuyên nghiệp
Khi một tiếp tân mới vào nghề, công việc của họ sẽ chỉ dừng lại ở những việc nhỏ, cơ bản và chưa mang tính chất ảnh hưởng nhiều đến lợi ích của doanh nghiệp. Và sau một khoảng thời gian đào tạo (tùy vào từng nơi sẽ quy định thời gian training khác nhau) thì hệ thống công việc của tiếp tân mới trở nên đầy đủ, hoàn thiện. Khi đó họ sẽ gọi những nhân viên này là tiếp tân chuyên nghiệp với những công việc sau:
2.1. Tiếp đón khách hàng
Công việc đầu tiên luôn là tiếp đón khách hàng, vì đây cũng là nơi đầu tiên khách hàng đặt chân vào với khách sạn nhà hàng của bạn. Nếu bạn là một tiếp tân của khách sạn thì công việc chính của bạn khi tiếp đón khách hàng sẽ là check-in. Còn nếu bạn là tiếp tân của một nhà hàng thì khi tiếp đón khách hàng câu đầu tiên mà bạn hỏi sẽ là “Anh/chị đã đặt bàn chưa?” hoặc “Anh/chị cho em xin tên để em check bàn đã book ạ?”. Tùy từng môi trường làm việc mà mục đích tiếp đón khách hàng của tiếp tân sẽ khác nhau. Tuy nhiên sau đó thì tất cả các tiếp tân đều là những người sẽ hướng dẫn hoặc chỉ dẫn cho khách hàng đến nơi mà họ muốn đến (bàn ăn, phòng nghỉ, phòng chờ, ... ). Cho nên quan trọng nhất với nhiệm vụ đầu tiên này, tiếp tân phải có khả năng nắm bắt nhu cầu nhanh chóng của khách hàng để có cung cách tiếp đón phù hợp.
2.2. Tư vấn khách hàng
Tiếp theo, nếu như khách hàng gặp bất kỳ trục trặc hay có thắc mắc gì, ví dụ như giá thành, gọi dịch vụ, yêu cầu book bàn, … thì tiếp tân tiếp tục là người đưa ra các câu trả lời thỏa đáng cho khách hàng. Trong nhiệm vụ tư vấn, tiếp tân phải giải quyết được 2 vấn đề: thứ nhất là khúc mắc của khách hàng và thứ hai là lợi nhuận cao nhất của công ty. Hay nói cách khác tiếp tân phải tư vấn sao mà khách hàng vừa thỏa mãn mà lợi ích của doanh nghiệp có được sẽ nhiều hơn bằng cách bạn thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ có lợi nhuận cao nhất, hay mua chuộc những hợp đồng lớn của một bên agency hoăc khách hàng công ty. Cho nên nhiệm vụ này rất cần những kỹ năng thuyết phục, ngôn từ khéo léo của một người làm tiếp tân. Nhìn một cách khách quan nhất thì vị trí tiếp tân cũng phần nào tạo ra lợi nhuận về doanh thu khách hàng của tổ chức, doanh nghiệp thông qua hoạt động tư vấn của mình.
2.3. Trực điện thoại khách hàng
Không phải ngẫu nhiên mà bất kỳ bàn, quầy tiếp tân nào cũng có điện thoại bàn. Đây cũng chính là hotline (đường dây nóng”) để nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng từ xa. Thông thường một bàn tiếp tân chuyên nghiệp sẽ có khoảng 2 người trở lên. Để nếu đồng thời có khách hàng trực tiếp lẫn khách hàng gọi điện thì tiếp tân vẫn có thể đáp ứng và làm tốt công việc của mình. Trực điện thoại kéo dài đến đêm đối với lĩnh vực khách sạn do ban đêm khách hàng đến check-in và đặt phòng tương đối nhiều. Và bộ phận trực điện thoại này không chỉ để liên lạc với khách hàng đến mà cả với khách hàng đang ở sẵn khách sạn và yêu cầu về sự phục vụ. Bên cạnh đó, nếu trong quá trình làm xảy ra bất kỳ một vấn đề gì, ví dụ như khách hàng quan trọng thì tiếp tân sẽ gọi điện liên lạc với cấp trên và phòng ban có khả năng giải quyết.
Tham khảo: Check out là gì? Tổng hợp những kiến thức cơ bản về check out
.jpg)
2.4. Tiếp nhận các văn bản, giấy tờ gửi đến
Bên cạnh các công việc liên quan đến khách hàng thì tiếp tân chuyên nghiệp cũng làm các công việc về tiếp nhận công văn, xử lý giấy tờ gửi đến và gửi đi. Chính bởi công việc này đã nâng nghiệp vụ tiếp tân lên một tầng cao mới có thể giống như một trợ lý văn phòng với những kỹ năng về thực hiện, tạo lập văn bản và sắp xếp hồ sơ. Khi có bất kỳ một công văn nào gửi tới, tiếp tân sẽ phải đọc và gửi đến phòng ban hoặc người có thẩm quyền để xử lý. Cùng với đó họ cũng phải ghi chép lại xem ai là người gửi công văn, thời gian cũng như giới hạn thời gian mà người ta đưa ra để có thể có những gợi ý giải quyết kịp thời đối với phòng trực tiếp quản lý. Trong một vài trường hợp thì tiếp tân cũng phải xem xét tình huống những văn bản ấy có thể xử lý luôn hay có nên tiếp nhận không để có thể đảm bảo lợi ích cho tổ chức.
2.5. Điều phối hậu cần
Đối với lĩnh vực khách sạn - nhà hàng thì không thể thiếu những buổi sự kiện, có thể là sự kiện lớn của nhà hàng, khách sạn và cũng có thể là một bữa tiệc nào đó của khách hàng được đặt tại đây. Vào những buổi như vậy, các công việc thường ngày của tiếp tân có thể tạm gác lại hoặc giảm bớt và thay vào đó là điều phối hậu cần, hỗ trợ nhân viên phục vụ để đem lại kết quả thành công mỹ mãn cho buổi tiệc. Những công việc hỗ trợ hậu cần có thể kể đến như: điều phối trang trí, bày tiệc, chào đón khách khứa, check in khách, … Bởi lẽ tiếp tân là người hiểu rõ nhất về bố cục sân khấu, không gian bày tiệc cũng như là đội ngũ hiểu rõ nhất nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy họ cũng nằm trong ban tổ chức của các sự kiện, đặc biệt là về hậu cần, giúp cho bữa tiệc, sự kiện trở nên hoàn chỉnh.
3. Yêu cầu đối với nghề tiếp tân tại Việt Nam hiện nay
Yêu cầu đầu tiên đối với tiếp tân đó là về khả năng giao tiếp. Công việc chính của họ là nói, đặc biệt đối tượng nghe lại là khách hàng cho nên tiếp tân phải là một người hoạt ngôn, có khả năng điều chỉnh ngôn từ, giọng điệu để tiếp đón khách hàng. Khả năng giao tiếp đó của tiếp tân còn bao gồm sức mạnh về cách nói khiến họ có thể thuyết phục và “mua chuộc” thiện cảm của khách hàng. Ngoài ra ở một số nơi có nhiều khách quốc tế, ví dụ như các vùng du lịch, thành phố lớn thì tiếp tân cũng được yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh hoặc một ngôn ngữ yêu cầu riêng nào đó (ví dụ như: nhà hàng Nhật thì cần người biết tiếng Nhật, …).
Thứ hai, tiếp tân phải có những kỹ năng sơ đẳng về dịch vụ khách hàng, cách thức hoạt động của nơi làm việc cũng như việc ghi chép lại các vấn đề diễn ra trong ngày vào nhật ký làm việc. Đừng ngạc nhiên nếu như bạn bước vào một khách sạn mà lễ tân có thể hỏi đúng về những gì bạn cần, vì khi ứng tuyển họ đã được yêu cầu về khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng. Đó cũng là điều kiện kèm theo về trình độ văn hóa đối với ứng viên ứng tuyển vị trí tiếp tân đó là phải là sinh viên các trường, hoặc học chuyên ngành về du lịch hay khách sạn - nhà hàng, marketing, …
Thứ ba để có thể làm đúng trọn trách nhiệm là một bộ mặt của tổ chức thì ứng viên tiếp tân cũng được yêu cầu về ngoại hình. Thông thường nữ giới có chiều cao 1m16 trở lên, nam giới từ 1m68 trở lên, ngoại hình cân xứng, gương mặt sáng sủa. Cùng với đó là trang phục khi làm việc phải luôn gọn gàng, sạch sẽ, kết hợp cùng tác phong nhẹ nhàng, nho nhã, lịch sự và nhanh nhẹn. Tất cả những điều này gần như là bắt buộc với một đội ngũ đại diện, tiếp tân khách hàng.
Công việc tiếp tân mang đến cho các bạn rất nhiều trải nghiệm làm việc hấp dẫn cũng như bổ sung những kiến thức quan trọng cho cuộc sống và sự nghiệp của bạn. Vì vậy còn chần chừ gì nữa mà không thử ứng tuyển một vị trí tiếp tân nếu như bạn đang sở hữu những điều kiện kể trên.
Hy vọng với những thông tin trong bài viết trên đây sẽ giúp các bạn nắm được tiếp tân là gì cũng như hiểu rõ hơn về công việc này giúp quá trình tìm việc trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
Tham gia bình luận ngay!