1. Điều gì sẽ xảy ra nếu không gửi thư xin lỗi khách hàng?
Các hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa và cung ứng dịch vụ không phải là luôn diễn ra thuận lợi. Đôi khi vì một lý do nào đó chủ quan hoặc khách quan mà bên cung ứng có thể giao thiếu, giao nhầm sản phẩm hoặc thái độ phục vụ và cung cấp dịch vụ chưa được tận tình hay còn một vài thiếu sót nhất định…
Khi đã xác nhận lỗi thuộc về doanh nghiệp thì dù cho khách hàng có phản ứng như thế nào thì trước hết doanh nghiệp vẫn phải xin lỗi khách hàng và đưa ra phương án nhằm điều tiết và xử lý ổn thỏa sự cố đó. Nhiều trường hợp để giữ gìn hình ảnh doanh nghiệp còn phải đền bù nhiều hơn giá trị đơn hàng cho khách hàng.
Trong ngành đặc thù như ngành Dịch vụ, hình ảnh của doanh nghiệp rất quan trọng. Tỷ lệ cạnh tranh và đào thải trong ngành này khá cao, vì vậy chỉ cần một hay một vài “phốt” lớn nhỏ thôi cũng đã khiến cho việc kinh doanh của doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn.
Nhìn chung, khi doanh nghiệp hoặc nhà cung ứng giao hàng chậm trễ hơn so với thời điểm trong hợp đồng đã ký kết với khách hàng, hay khi nhận được phản hồi từ phía khách hàng thông qua các kênh liên hệ thì cần thực hiện kịp thời các biện pháp nhằm hỗ trợ khách hàng. Nhưng trước đó doanh nghiệp hoặc nhà cung ứng cần phải soạn ngay thư xin lỗi và gửi đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.
2. Hướng dẫn viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm
Như đã đề cập ở trên thì thư xin lỗi khách hàng là văn bản bắt buộc phải được gửi đến khách hàng nhằm thể hiện thiện chí của doanh nghiệp hoặc nhà cung ứng. Tuy nhiên đây là một loại văn bản có tính chất quan trọng, bởi vậy cần phải được trình bày một cách chuyên nghiệp và được phụ trách bởi người đã có nhiều kinh nghiệm xử lý các vấn đề với khách hàng.
2.1. Những điều cần chú ý khi viết thư xin lỗi khách hàng
Thư xin lỗi gửi tới khách hàng phải ánh thái độ làm việc của cả doanh nghiệp, bởi vậy cần phải được đầu tư kỹ càng về mặt nội dung và tuân theo những tiêu chí sau đây.
2.1.1. Thẳng thắn nhận lỗi về phía mình
Trước khi viết thư bạn cần xác định rõ ràng rằng phía doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp là người sai, và cho dù vì bất cứ lý do gì thì món hàng cũng đã được giao đến muộn hơn thời gian đã hẹn.
Để thể hiện thiện chí khắc phục những sai sót và sự cố đã xảy ra, phía doanh nghiệp không nên quy đổi tất cả sai phạm cho khách hàng. Thay vào đó doanh nghiệp nên chủ động đứng ra nhận trách nhiệm, đồng thời đưa ra phương án xử lý để khắc phục những sai sót đó. Bên cạnh đó doanh nghiệp cũng cần cam kết sẽ không để tiếp tục xảy ra lỗi sai tương tự và tiến hành đền bù thỏa đáng cho khách hàng nếu có thiệt hại. Trong ngành Dịch vụ, sự hài lòng và đánh giá của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
2.1.2. Đứng trên lập trường của khách hàng
Doanh nghiệp khi viết thư xin lỗi khách hàng phải đứng trên lập trường của khách hàng để cảm nhận và thấu hiểu được những suy nghĩ của khách hàng.
Đối với khách hàng mới tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lần đầu thì ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời cũng mang đến cho doanh nghiệp càng nhiều hơn nữa cơ hội mở rộng thêm tệp khách hàng. Chất lượng phục vụ là cơ sở tạo nên uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp.
Đối với những khách hàng lâu năm, một sự cố nhỏ đôi khi có thể gây ảnh hưởng tới quyền lợi của khách hàng nhiều hơn bạn có thể nghĩ đến. Vì vậy hãy thật khiêm tốn và hạ mình xuống khi viết thư xin lỗi khách hàng.
2.1.3. Chú ý đến hình thức của bức thư
Bên cạnh việc chú trọng vào nội dung thì doanh nghiệp cũng cần phải chú ý đến hình thức của thư xin lỗi. Đặc biệt là khi khách hàng đang không hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp thì việc nhận được một bức thư xin lỗi quá dài dòng, quá ngắn hoặc có nhiều lỗi sai chính tả… sẽ khiến khách hàng càng thêm khó chịu và cảm thấy bản thân mình không nhận được tôn trọng tối thiểu. Chính vì thế, thư xin lỗi khách hàng cần phải được trình bày một cách ngắn gọn, đầy đủ nội dung và phải có hình thức lịch sự, chuyên nghiệp.
Nếu gửi thư xin lỗi khách hàng qua email thì cần phải chú ý ngay từ tiêu đề của email. Ngoài ra cần phải sử dụng địa chỉ email chính thức của doanh nghiệp để gửi thư xin lỗi tới khách hàng nhằm thể hiện được thiện chí hòa giải và sự tôn trọng đối với khách hàng.
Nếu bạn gửi thư xin lỗi bản cứng đến khách hàng thì cần chú ý về chất liệu giấy và bì thư. Bạn nên sử dụng giấy A4 trắng tinh kèm với bì thư riêng của doanh nghiệp nhằm thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
2.1.4. Chú ý về thời gian gửi thư xin lỗi
Kể từ khi xảy ra tình trạng giao hàng chậm, trong vòng 24 giờ doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cần phải quyết định phương án xử lý và gửi thư xin lỗi đến khách hàng. Điều này vừa thể hiện được thái độ làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp, vừa hạn chế được những rủi ro có thể xảy ra.
2.1.5. Chú ý đến địa chỉ người nhận thư
Thử tưởng tượng bạn nhận được một bức thư xin lỗi từ phía nhà cung ứng dịch vụ nhưng họ lại đánh máy sau tên của bạn hoặc gửi một nội dung xin lỗi chung chung có thể sử dụng được trong tất cả các trường hợp. Bạn sẽ không hề thấy được sự chân thành hòa giải của doanh nghiệp, cũng như cảm thấy bản thân mình không nhận được sự tôn trọng cần có từ phía doanh nghiệp.
2.2. Hướng dẫn viết nội dung thư
Một bức thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm không được phép viết một cách tùy tiện mà phải có đầy đủ những thành phần sau đây. Đây cũng là chiến thuật áp dụng khi viết thư xin lỗi khách hàng.
- Lời chào đầu thư
Sử dụng một lời chào đơn giản và ngắn gọn. Nếu khách hàng là cá nhân thì nên đề cập đến tên của khách hàng trong lời chào. Trường hợp khách hàng là tập thể, doanh nghiệp thì có thể sử dụng những lời chào chung chung chẳng hạn như: “Quý khách hàng thân mến,”...
- Bày tỏ sự cảm ơn
Đây là chiến thuật “rào trước đón sau” được sử dụng rất hiệu quả khi xin lỗi khách hàng. Bạn có thể viết như sau:
“Đầu tiên, [Tên công ty] xin trân trọng cảm ơn tất cả Quý khách hàng vì đã tin tưởng và sử dụng dòng sản phẩm [Tên sản phẩm, hàng hóa] của công ty chúng tôi.”
- Nói lời xin lỗi
Một lời xin lỗi chân thành sẽ có tác dụng làm dịu đi sự không hài lòng của khách hàng và khiến cho câu chuyện tiếp diễn dễ dàng hơn.
Chẳng hạn như sau:
“[Tên công ty] gửi lời xin lỗi chân thành đến Quý khách hàng về việc chậm giao hàng dòng sản phẩm [Tên sản phẩm].”
- Đề cập đến lý do
Sau khi cho khách hàng thấy sự chân thành nhận lỗi thì bạn nên giải thích rõ ràng lý do để tìm kiếm sự thông cảm từ khách hàng. Tuy nhiên đừng nhầm lẫn điều này với sự bao biện nhé.
Ví dụ:
“Trong thời gian qua chúng tôi rất vui mừng khi nhận được rất nhiều đơn đặt hàng từ phía các khách hàng. Tuy nhiên do tình hình dịch bệnh khó khăn, việc vận chuyển hàng hóa và nguyên liệu đang bị gián đoạn ở một số khâu. Vì vậy có nhiều đơn hàng phải chờ thêm khoảng 2 – 4 tuần mới có thể hoàn thành việc giao hàng.”
- Thừa nhận sự chậm trễ đã làm ảnh hưởng tới khách hàng
Với thái độ thành khẩn nhận lỗi thì chắc chắn khách hàng sẽ thông cảm cho sự cố giao hàng chậm của doanh nghiệp, việc tiếp theo bạn cần làm là thừa nhận ảnh hưởng của sự cố để cho thấy thiện chí của mình.
Ví dụ:
“Chúng tôi rất xin lỗi vì sự chậm trễ này mà một số hoạt động sản xuất kinh doanh của Quý khách hàng cũng gặp phải những khó khăn nhất định.”
- Đề xuất phương án giải quyết
Lời xin lỗi sẽ chỉ là một lời nói nếu bạn không chủ động đề xuất phương án nhằm khắc phục sự cố giao hàng chậm. Điều này cũng thể hiện thiện chí của bạn.
Ví dụ:
“Dù rất không mong muốn tuy nhiên sự cố đã xảy ra và chúng tôi vẫn đang tích cực thực hiện những phương án tối ưu nhất để nhanh chóng giải quyết vấn đề trong khâu vận chuyển và giao hàng hóa đến cho Quý khách hàng trong thời gian sớm nhất. Để chứng tỏ thành ý của mình, chúng tôi xin được đề xuất phương án chiết khấu thêm 10% giá trị lô hàng.”
- Mong khách hàng bỏ qua
Bước cuối cùng trong chiến thuật “rào trước đón sau” đó là thể hiện sự chân thành bằng cách một lần nữa thừa nhận sai lầm và tìm kiếm sự thông cảm.
Chẳng hạn:
“Một lần nữa chúng tôi thành thật xin lỗi vì sự bất tiện này và vô cùng biết ơn nếu nhận được sự cảm thông từ Quý công ty. Hy vọng hai bên vẫn tiếp tục là những đối tác tin cậy và lâu dài trong tương lai.
Trong trường hợp Quý công ty không đồng ý với phương án giải quyết này, vui lòng phản hồi lại để cả hai bên có thể đi đến thống nhất phương án giải quyết sao cho hợp lý nhất.”
Như vậy là bạn đã hoàn thành bức thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm rồi đấy. Còn lại là bạn chỉ cần gửi bức thư đến khách hàng thôi.
Trong quá trình cung cấp sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp không thể tránh khỏi những sự cố khiến cho quá trình giao hàng bị chậm trễ hơn kế hoạch. Khi đó doanh nghiệp cần phải viết thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng chậm nhằm xoa dịu đi phần nào sự không hài lòng của khách hàng và tìm ra phương án giải quyết hợp lý nhất. Hy vọng những thông tin được chia sẻ trong bài viết sẽ hữu ích đối với bạn đọc.
Tham gia bình luận ngay!