1. Vì sao cần xin lỗi khách hàng?
Nói lời xin lỗi và thừa nhận những sai lầm của bản thân luôn là một điều không hề dễ dàng. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ. Nhiều trường hợp các doanh nghiệp sẽ phải chịu trách nhiệm trước những lỗi sai của chính mình, vì vậy họ thường có xu hướng im lặng và không thừa nhận những thiếu sót của bản thân. Điều này là tối kỵ nếu bạn muốn phát triển trong ngành Dịch vụ, bởi thái độ của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
Mặc dù đền bù tiền mặt hay sản phẩm cũng là một cách xử lý được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên điều đó chưa hẳn sẽ có tác dụng triệt để. Thực tế thì khách hàng thường có xu hướng tha thứ cho doanh nghiệp nhiều hơn nếu họ nhận được một lời xin lỗi chính thức qua thư.
Việc viết thư xin lỗi khách hàng cũng giúp nâng tầm hình ảnh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó một bức thư xin lỗi khách hàng cũng có hiệu quả hơn và giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc đền bù bằng hiện vật.
2. Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng của khách sạn
Để viết thư xin lỗi khách hàng đúng cách và có hiệu quả thì trước hết bạn cần hiểu đúng bản chất của thư xin lỗi khách hàng và chiến lược dẫn dắt tâm lý khách hàng qua việc sắp xếp bố cục của bức thư.
2.1. Hiểu đúng về thư xin lỗi khách hàng
Thư xin lỗi khách hàng của khách sạn là một lời xin lỗi chính thức mà phía khách sạn gửi đến khách hàng. Mục đích của thư xin lỗi là nhằm xoa dịu sự không hài lòng và ấn tượng không tốt của khách hàng về dịch vụ cũng như thái độ phục vụ của khách sạn. Bên cạnh đó người quản lý khách sạn cũng hy vọng nhận được sự lý giải của khách hàng về những sự cố phát sinh trong quá trình phục vụ.
2.2. Chiến lược dẫn dắt tâm lý khách hàng qua bố cục của bức thư
Trong quá trình phục vụ khách hàng, vì một lý do chủ quan hay khách quan nào đó mà dẫn đến phát sinh sự cố khiến khách hàng không hài lòng. Nếu như không muốn ấn tượng về khách sạn trở nên xấu hơn thì người quản lý nên ngay lập tức gửi thư xin lỗi và bày tỏ thiện chí của mình. Để làm được điều đó thì người viết thư cần phải nắm vững chiến thuật dẫn dắt tâm lý khách hàng thông qua bố cục của bức thư xin lỗi.
Để thư xin lỗi khách hàng đạt được hiệu quả tốt nhất, người viết nên triển khai theo bố cục được gợi ý sau đây.
2.2.1. Bày tỏ thái độ xin lỗi chân thành
Nghe có vẻ quá là hiển nhiên, nhưng điều đầu tiên bạn nên làm là bày tỏ sự xin lỗi của mình đến khách hàng. Hơn nữa đó phải là một lời xin lỗi chân thành và thẳng thắn thừa nhận sai lầm trong quá trình phục vụ của khách sạn. Một lời xin lỗi chân thành có thể cứu vãn được rất nhiều mối quan hệ.
Bên cạnh đó bạn cũng cần phải thay mặt cho toàn bộ doanh nghiệp hay khách sạn để gửi lời xin lỗi tới khách hàng. Một lời xin lỗi mang tính chất cá nhân sẽ không thể biểu đạt đủ thành ý.
2.2.2. Thừa nhận những lỗi sai của phía khách sạn
Như đã đề cập ở trên, trong ngành Dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng luôn là tiêu chí được quan tâm hàng đầu. Dù là vì nguyên nhân khách quan hay chủ quan thì sự thật là sự cố đã xảy ra và khách hàng đang rất không hài lòng về điều đó.
Hãy giữ gìn hình ảnh của khách sạn bằng cách bày tỏ thái độ sẵn sàng chịu trách nhiệm cho những sự cố đã xảy ra. Mọi người đều có thể mắc lỗi. Nếu bạn thể hiện được thiện chí của mình thì khách hàng sẽ thông cảm và đánh giá cao thái độ của bạn.
2.2.3. Giải thích nguyên nhân phát sinh sai lầm
Cách tốt nhất để xoa dịu sự giận dữ của khách hàng và tìm kiếm tiếng nói chung giữa đôi bên đó là chứng minh rằng bạn đã lắng nghe và thấu hiểu những gì họ chia sẻ, đồng thời thừa nhận lỗi sai đến từ phía khách sạn.
Thay vì thể hiện sự bảo thủ và cố chấp không thừa nhận sai lầm, bạn nên bình tĩnh và tiếp cận vấn đề từ nhiều góc nhìn. Bạn nên giải thích ngắn gọn về nguyên nhân phát sinh sự cố. Điều này sẽ khiến khách hàng có thái độ thân thiện hơn khi thấy rằng bạn đã dành thời gian để xem xét sai lầm và có thiện chí muốn điều hòa mâu thuẫn.
2.2.4. Thừa nhận sai lầm đã gây ảnh hưởng đến khách hàng
Hầu hết các vị khách hàng đều hiểu rằng đôi khi những sự cố vẫn có thể phát sinh và đây là điều không thể tránh khỏi. Tuy vậy, khách hàng chỉ chấp nhận bỏ qua những vấn đề đó nếu nó không thực sự có ảnh hưởng nhiều đến cuộc sống và công việc của họ.
Nếu vấn đề có tính chất nghiêm trọng bạn cần phải chủ động thừa nhận cách phục vụ của khách sạn đã gây ảnh hưởng đến sinh hoạt và công việc của họ.
Làm như vậy, lời xin lỗi của bạn sẽ chân thành hơn nhiều vì bạn đã hiểu được mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
2.2.5. Đưa ra phương hướng giải quyết
Bạn cần “cứu vãn” hình ảnh của khách sạn và giữ chân khách hàng. Bởi vậy chỉ dừng lại ở việc nói lời xin lỗi là chưa đủ. Hãy cho họ thấy cách làm việc và thái độ phục vụ của khách sạn sẽ thay đổi như thế nào sau sự việc lần này.
Bạn cần thể hiện sự chủ động trong động thái điều hòa mâu thuẫn cũng như cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và khách sạn. Họ sẽ thấy được thành ý của bạn và sẵn sàng tha thứ.
2.2.6. Cầu mong sự tha thứ
Sau khi đã thể hiện được thành ý và thiện chí của mình, bạn cần chốt lại câu chuyện bằng cách cầu mong sự tha thứ từ khách hàng. Nghe có vẻ phức tạp, nhưng thực chất bạn chỉ cần sử dụng những câu văn khá đơn giản như: “Tôi hy vọng quý anh/ chị có thể rộng lượng bỏ qua cho sự thất trách này của chúng tôi”. Bạn cũng cần chú ý ngôn từ sử dụng tránh khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
2.2.7. Tìm kiếm sự phản hồi từ khách hàng
Cuối cùng bạn có thể kết thúc bằng một lời đề nghị phản hồi từ khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng phía khách sạn thực sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng và sẵn sàng tiếp nhận phải hồi để cải thiện dịch vụ ngày càng tốt hơn.
3. Những lưu ý khi đại diện cho khách sạn viết thư xin lỗi khách hàng
Có 2 vấn đề bạn cần cân nhắc khi đại diện cho phía khách sạn viết thư xin lỗi khách hàng:
+ Thứ nhất là bạn đang đại diện cho khách sạn để viết thư xin lỗi khách hàng, vì vậy bạn cần phải hết sức chú ý tới thái độ, ngôn ngữ và cách diễn đạt của mình.
+ Thứ hai, mục đích chính của bức thư là điều hòa mâu thuẫn, vì vậy hãy viết thư với thái độ lịch sự, tôn trọng và khiêm nhường.
Say đây là những lưu ý khi bạn đại diện cho khách sạn viết thư xin lỗi khách hàng.
3.1. Xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm và công việc của khách hàng
“Apologize for the pain, not the mistake”.
Điểm mấu chốt giúp bạn điều hòa được mâu thuẫn khi xin lỗi khách hàng đó là cho họ thấy rằng bạn hiểu và đứng trên lập trường của họ khi tiếp cận vấn đề.
Việc khách hàng muốn nhận được lời xin lỗi và bồi thường là điều đương nhiên. Nhưng điều họ muốn thấy nhất đó là bạn hiểu được sự ảnh hưởng của vấn đề đối với trải nghiệm và công việc của họ.
Bạn cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng khi gặp phải trường hợp tương tự bạn sẽ có cách cư xử như thế nào. Hãy tiếp cận vấn đề từ nhiều hướng để có cái nhìn tổng quát và toàn diện nhất. Bằng cách này bạn sẽ tìm được tiếng nói chung và nhận được sự thông cảm của khách hàng.
3.2. Sẵn sàng nhận lỗi trước để tìm được tiếng nói chung
Dù nguyên nhân của vấn đề không đến từ phía khách sạn, nhưng trước tiên bạn vẫn cần chủ động nhận lỗi trước vì sự cố lần này đã làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Theo tâm lý thông thường của khách hàng, sai lầm trong khâu phục vụ thuộc về khách sạn chứ không phải thuộc về họ. Ngay cả trong những tình huống mà khách hàng phải chịu một số trách nhiệm, họ luôn có thể lập luận rằng tất cả đã xảy ra do phía khách sạn đưa ra thông tin sai lệch hoặc hiểu lầm. Còn nếu nguyên nhân của vấn đề thực sự nằm ở phía khách sạn thì bạn nên thành khẩn nhận sai lầm và bày tỏ thiện chí chịu trách nhiệm trước những sai lầm đó.
Hãy nhớ rằng sự thấu hiểu và cảm thông là những điều kiện tiên quyết giúp bạn điều hòa mâu thuẫn với khách hàng.
3.3. Hành động đi liền với lời nói
Bạn cần phải chuẩn bị sẵn sàng phương án hành động để xử lý hậu quả của sự cố theo đúng như những gì bạn gợi ý trong thư. Việc khắc phục sai sót, hoàn tiền hoặc bồi thường… cần phải được chuẩn bị sẵn sàng và thực hiện ngay nếu khách hàng thông cảm và chấp nhận phương án khắc phục vấn đề do bạn đề xuất.
Hãy chứng tỏ phía khách sạn thành khẩn nhận lỗi và có thiện chí sửa chữa sai lầm.
Thư xin lỗi khách hàng của khách sạn là một bước đi quan trọng trong quá trình khắc phục sự cố đã xảy ra và cứu vãn hình ảnh của khách sạn. Vì vậy hãy viết thư với thái độ lịch sự và khiêm nhường. Bạn cần khéo léo dẫn dắt tâm lý của khách hàng để đi đến sự thống nhất cuối cùng từ cả hai phía.
Tham gia bình luận ngay!