1. Chào hỏi để tạo sự liên kết
Trong một quy trình telesale, màn chào hỏi bao giờ cũng là quan trọng nhất bởi nó có thể giúp bạn chiếm lấy cảm tình của khách hàng hoặc ngược lại. Ở khâu đầu tiên này, bạn hãy chú ý một số điều quan trọng sau:
1.1. Cách xưng hô
Việc xưng hô phù hợp sẽ khiến lời nói của bạn thuyết phục hơn, do đó tuỳ vào từng đối tượng cụ thể mà hãy lựa chọn cho mình kiểu xưng hô cho phù hợp. Chúng ta có thể lấy ví dụ thực tế như khi bán hàng cho sinh viên, người bán hàng có thể xưng hô là anh/chị hoặc em, tuyệt đối không được xưng là mình/cậu hay tớ. Tương tự, khi bán hàng cho những khách hàng đã đi làm thì nên gọi họ là anh/chị để khách hàng cảm thấy được tôn trọng.
1.2. Cách xưng danh
Đối với việc xưng danh, các bạn không nên nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hay là cộng tác viên của công ty nào đó. Bởi nếu xưng danh như vậy khách hàng sẽ rất ít khi nán lại mà nghe bạn trình bày tiếp.
Để lấy được sự tin tưởng từ khách hàng, các bạn có thể xưng là phụ trách, quản lý hay là chuyên viên,... Điều này sẽ thể hiện bạn là người sẵn sàng giải quyết, chịu trách nhiệm toàn bộ những vấn đề liên quan đến sản phẩm.
Thông qua cách xưng hô và xưng danh, khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá về người nhân viên telesale, liệu đây có phải là người mà họ tin tưởng hay không. Đây chính là bước đệm cơ bản để bạn có thể bán được sản phẩm.
1.3. Tạo sự kết nối với khách hàng
Về việc tạo sự kết nối, các bạn có thể lựa chọn 1 trong 3 cách sau đây:
- Bạn quen và biết thông tin khách hàng từ việc cùng nhau tham dự một buổi event hay một chương trình nào đó.
- Thông tin từ một người bạn, người quen và biết đến khách hàng với nhu cầu của họ.
- Nói cho khách hàng biết, việc họ xuất hiện trên báo chí hay 1 phương tiện truyền thông nào đó.
Lúc này, bạn phải tìm mọi cách để tạo sự liên kết với khách hàng. Khi tạo được sự liên kết phù hợp, khách hàng sẽ kiên nhẫn, lắng nghe những gì bạn nói.
Xem thêm: Việc làm telesale
2. Đưa ra thông báo thu hút khách hàng
Một thông báo mang tính “giật gân”, có sự thu hút sẽ khiến khách hàng tò mò hơn về thông tin mà bạn đưa ra. Nếu đúng về vấn đề mà họ quan tâm, chắc chắn họ sẽ đặt câu hỏi với bạn ngay lập tức.
Thông báo đưa ra cần phải có giá trị đặc biệt. Giá trị này đến từ việc khách hàng sử dụng sản phẩm mà bạn đang chào bán nhưng hãy nhớ phải đặt cho nó 1 tựa đề thật “sốc” để kích thích tâm lý của khách hàng.
Ví dụ: Một hãng điện thoại thường đưa ra thông báo rằng “Mua Iphone XS Max Pro ngay hôm nay với lãi suất 0đ” hoặc là “Bạn có thể mua nhà 3 tỷ chỉ với vốn ban đầu là 500 triệu đồng”,...
Nếu như lời thông báo của bạn không thể hấp dẫn được khách hàng và níu kéo họ ở lại lâu thì rất có thể, sản phẩm của bạn không có giá trị thật hoặc là do bạn không biết cách giật tít. Dù là bất kể lý do gì thì bạn cũng nên học cách giật tít cho thông báo của mình, nếu không nhìn vào doanh số bán hàng, quản lý sẽ đánh giá thấp năng lực của bạn.
3. Tìm hiểu các vấn đề của khách hàng
Sau khi đưa ra lời thông báo thu hút khách hàng, bạn có thể xin họ ít phút để nói rõ hơn về sản phẩm của mình. Nhiều telesales chưa có kinh nghiệm thường chỉ biết nói về mình và ít quan tâm tới cảm xúc của khách hàng cho nên đã thiếu đi phép lịch sự. Chính điều đó làm người nghe khó chịu và không muốn dành thời gian để nhân viên telesale được tiếp tục.
Trong quy trình telesale, lắng nghe khách hàng chính là một nghệ thuật mà bất kỳ người nhân viên nào cũng cần rèn luyện. Bạn có thể khéo léo đưa ra một vài câu hỏi để bắt đầu câu chuyện như là cần thêm chút thông tin về khách hàng nhằm tư vấn chính xác hơn. Có như vậy, khách hàng mới sẵn sàng nêu lên những vấn đề họ cần được tư vấn và hỗ trợ.
Các bạn cần chú ý, khi lắng nghe khách hàng bày tỏ vấn đề, nhân viên telesale hãy lắng nghe keyword chính và cũng bày tỏ sự đồng cảm với khách hàng. Bạn nên nói cho họ biết rằng đây là vấn đề mà nhiều người khác cũng quan tâm và nó thực sự nghiêm trọng. Tiếp tục, bạn sẽ đưa ra những rủi ro nếu vấn đề không được giải quyết.
Xem thêm: Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
4. Tìm cách giải quyết các vấn đề
Bạn nên nói với khách hàng rằng mọi vấn đề sẽ đươc giải quyết hoàn toàn nếu như làm theo cách của bạn. Bạn cần đơn giản hoá đến mức tối đa để khách hàng gạt bớt những rào cản và sẵn sàng hành động.
Để lấy được lòng tin từ phía khách hàng, nhân viên telesale cần phải nói với giọng tự tin và chắc chắn nhất. Bạn nên để khách hàng thấy mình là một chuyên gia trong lĩnh vực này và sẵn sàng chịu mọi trách nhiệm về thông tin mà mình đã đưa ra.
Đọc thêm: CV telesale tiếng Anh mê hoặc nhà tuyển dụng khó tính
5. Nhấn mạnh chất lượng sản phẩm để tạo độ uy tín
Những người bán hàng luôn nói tốt về sản phẩm của họ. Vì vậy, cho dù sản phẩm có tốt thế nào thì việc chính bạn nói ra sẽ không thuyết phục bằng một người thứ 3.
Người thứ 3 chính là nhân vật đóng vai trò quan trọng giúp bạn lấy niềm tin từ phía khách hàng cho nên hãy đầu tư thật kỹ về câu chuyện sắp kể với khách hàng.
Bạn hãy cho khách hàng biết được câu chuyện của người thứ 3 trước và sau khi họ sử dụng sản phẩm của bạ. Bạn cần chú ý nhấn mạnh chi tiết họ hài lòng như thế nào để được khách hàng tin tưởng.
Thực tế chứng minh rằng, càng nhiều người thứ 3 xuất hiện thì bạn càng nhanh chóng lấy được niềm tin của khách hàng. Nếu người thứ 3 là những người nổi tiếng, có ảnh hưởng tới công chúng thì sẽ tạo được uy tín tới sản phẩm của bạn. Nếu những lý lẽ vừa rồi vẫn chưa được thuyết phục thì bạn hãy gia tăng thêm “gia vị” bằng cách cam kết sẽ chịu trách nhiệm hoặc đổi trả hàng nếu khi mua về mà khách hàng không ưng ý.
6. Đặt câu hỏi để khai thác khách hàng
Các bạn không nên hỏi khách hàng là có mua hay không mua sản phẩm. Bởi vì, thông thường câu trả lời sẽ là “không”. Bạn nên khéo léo bảo họ tưởng tượng cảm giác tuyệt vời thế nào khi được trải nghiệm sản phẩm chất lượng của bạn. Sau đó hãy đưa ra câu hỏi “anh/chị đã sẵn sàng sử dụng sản phẩm bên em rồi chứ ạ?”
Với câu hỏi này, khách hàng sẽ có 2 đáp án là “rồi” hoặc “chưa”. Trong trường hợp họ từ chối, bạn hãy hỏi lý do. Còn nếu như đồng ý, bạn nên tiếp tục xoáy sâu vào sản phẩm để giải quyết triệt để vấn đề. Trong trường hợp khách hàng không muốn nghe bạn nói thì hãy áp dụng các phương pháp hiệu quả như là xin phép được gọi vào một thời điểm cụ thể khác, xin email để gửi họ thông tin về sản phẩm,...
Đọc thêm: Telemedicine là gì ? Những lợi ích mà telemedicine mang lại
7. Làm rõ thông tin về giá và chính sách ưu đãi
Giá bán và các chính sách ưu đãi sẽ là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất. Bạn nên nói với họ rằng giá bán trên thị trường đang là A kèm thêm quà tặng trị giá là B, vậy tổng giá trị là C. Tuy nhiên, vì là đang trong chương trình tri ân khách hàng hoặc 1 lý do nào đó thuyết phục, khách hàng sẽ được mua với giá trị thấp hơn C, có thể là C/2 hoặc C/3,...
Tuy nhiên, để gia tăng hiệu quả thì bạn không nên để khách hàng thích mua lúc nào thì mua. Bạn hãy quy định giới hạn cho chính sách ưu đãi hấp dẫn này bằng cách đưa ra số lượng cụ thể hoặc khoảng thời gian hưởng ưu đãi nhất định.
8. Chốt sales
Chốt sale chính là bước khó nhất trong quy trình này và chốt sale thành công thường chỉ dành cho những cao thủ thực thụ trong nghề. Sau khi đã trình bày toàn bộ thông tin về sản phẩm như giá và chính sách ưu đãi, nhân viên telesale sẽ dùng tư cách cá nhân để nói chuyện với khách hàng, khuyên họ nên sớm sử dụng sản phẩm bởi vì không dễ dàng gì mua được sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng lại có giá thành ưu đãi như vậy.
Câu trả lời của họ đưa ra sẽ thường có 3 trường hợp sau đây:
- Không đồng ý: Hãy giải quyết theo bước thứ 6.
- Khách hàng lưỡng lự chưa có câu trả lời ngay: Bạn có thể “giam họ vào lồng ảo” bằng cách cứ điền tên và thông tin vào phiếu nhận ưu đãi, nói với họ là sẽ gọi điện xác nhận vào ngày mai hoặc một thời gian cụ thể, lúc đó anh/chị có thể quyết định lại cũng chưa muộn,...
- Khách hàng đồng ý: Hãy cho họ biết rằng thông tin của họ sẽ được thông báo ngay với phòng bán hàng để bạn được hưởng chương trình ưu đãi này. Các bạn đừng quên thông báo với khách hàng rằng thông tin của họ đã được chuyển tới các bộ phận liên quan để họ khó lòng mà thay đổi quyết định của mình.
Như vậy, vieclam88 đã cho chúng ta thấy được quy trình telesale chuẩn được nhiều người quan tâm nhất. Hy vọng rằng sau khi tham khảo xong bài viết này, mọi kiến thức hữu ích sẽ được áp dụng vào thực tế để telesaler nhanh chóng hoàn thành mục tiêu đề ra.
Tham gia bình luận ngay!