Bài viết này chúng ta sẽ cùng nhau bàn sâu hơn về nghệ thuật chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được niềm tin từ khách hàng, qua đó có chỗ đứng vững chắc trên thị trường với sự cạnh tranh tranh đầy khốc liệt này.
1. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng là bí quyết giúp doanh nghiệp thành công
Năm 2014, nền tảng nghiên cứu thị trường AYTM đã chỉ ra rằng có tới hơn 1 nửa số người tiêu dùng cụ thể là 52,7% đang có xu hướng chọn sử dụng sản phẩm của các doanh nghiệp nhỏ bởi lý do rất đơn giản đó là họ sẽ nhận về những trải nghiệm chân thành hơn.
Theo một chuyên gia khác về Marketing thì cho hay chính những hành động chăm sóc khách hàng tuy nhỏ nhặt có phần sáng tạo lại khiến khách hàng siêu lòng và biến những người mua hàng đó thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Chuyên gia này đề cao phản ứng ngạc nhiên và bất ngờ đến từ phía khách hàng không chỉ về chất lượng sản phẩm mà còn cả cách phục vụ và chăm sóc nhiệt tình ngoài sự mong đợi. Yếu tố này giúp khách hàng thấy thú vị và lưu giữ ấn tượng đẹp trong lòng lâu hơn, từ đó mỗi khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hay sản phẩm liên quan thì sẽ nhớ và tới mua hàng của doanh nghiệp.
Như vậy rõ ràng nghệ thuật chăm sóc khách hàng không phải là tất cả nhưng nó lại là phương tiện giúp bạn đến đích một cách nhanh chóng nhất. Vì vậy hãy tìm cách đem đến sự chân thành và chạm tới trái tim người tiêu dùng, như vậy khách hàng sẽ cảm nhận rõ hơn, sẽ ủng hộ ngay khi có nhu cầu.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu cho các doanh nghiệp
2. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng được thể hiện như thế nào?
Đã là một môn nghệ thuật thì bạn cần có thời gian để học tập và rèn luyện nó, cái khó ở nghệ thuật chăm sóc khách hàng đó chính là sự đa dạng, không chỉ có mỗi tài ăn nói đã được coi là nghệ thuật mà cùng với đó bạn còn phải sở hữu cả chục yếu tố khác nữa mới được coi là người chăm sóc khách hàng giỏi.
Vậy thì làm sao để nhận diện 1 doanh nghiệp có sở hữu nghệ thuật chăm sóc khách hàng hay không? Chúng ta hãy cùng nhau khám phá những biểu hiện của chính nhân viên và đánh giá nhé:
2.1. Thái độ phục vụ làm khách hàng hài lòng
Thái độ phục vụ chính là biểu hiện rõ rệt nhất để người khác biết được họ có đang làm đúng bổn phận của mình hay không.
Không phải là khi khách hàng đến mua hàng thì niềm nở nhưng khi họ mua xong rồi lại có thái độ không hài lòng hay bất mãn. Làm như vậy chắc chắn doanh nghiệp sẽ không bao giờ nhìn thấy vị khách hàng đó tới mua hàng thêm bất cứ lần nào nữa.
Có nhiều khách hàng dễ tính lắm, nhiều khi họ chưa có nhu cầu sử dụng nhưng vì yêu thích thái độ phục vụ của nhân viên nên lại thay đổi ý kiến lúc nào không hay. Điều đó chứng tỏ rằng ngay cả khi khách hàng không có nhu cầu thì doanh nghiệp vẫn có thể bán được hàng bằng cách sở hữu nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
Có thể bạn chưa biết nhưng ở nước Nhật, tại các ga tàu điện ngầm, toàn bộ nhân viên lao công đều cúi chào đoàn tàu khi nó được cập bến. Lý do đơn giản là bởi vì trong con tàu ấy có chứa rất nhiều khách hàng. Có lẽ bạn cũng không còn xa lạ gì với đất nước mặt trời mọc khi họ có cách ứng xử rất văn minh, đặc biệt là lòng hiếu khách vậy nên đó chính là lý do vì sao mà du khách nước ngoài rất thích đến quốc gia này để du lịch hoặc làm việc.
2.2. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng là sự thấu hiểu tâm lý
Khi bạn thấu hiểu 1 ai đó chắc chắn bạn sẽ biết cách giải quyết những vấn đề mà người đó gặp phải hoặc bạn sẽ biết họ đang mong muốn thứ gì. Nếu 1 nhân viên bán hàng có thể hiểu được nhu cầu cũng như sở thích của khách vậy thì cuộc giao dịch này sẽ có nhiều hy vọng thành công rồi.
Dù là khách hàng ít tiền hay khách hàng nhiều tiền thì họ cũng đều có nhu cầu và mong muốn được phục vụ tận tình, họ phải bỏ ra 1 khoản tiền lớn để đổi lại sản phẩm của bạn vậy thì bạn cần phải khiến họ cảm thấy thỏa mãn và hài lòng nhất khi sở hữu sản phẩm trong tay. Không những thế doanh nghiệp còn phải tạo dấu ấn tốt đẹp để chiếm lấy lòng tin từ họ để có lần giao dịch tiếp theo, đây mới chính là nhiệm vụ và mục tiêu cốt lõi.
Khi doanh nghiệp có thể đem lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng cũng là lúc họ đem về giá trị tối đa cho chính mình.
2.3. Lắng nghe khách hàng cũng được coi là nghệ thuật
Việc lắng nghe chính là nghệ thuật chăm sóc khách hàng, trong đó doanh nghiệp có thể lắng nghe nhu cầu của người tiêu dùng, lắng nghe những ý kiến đóng góp về chất lượng và dịch vụ từ phía khách hàng phản hồi.
Nhiều doanh nghiệp không làm được điều này bởi vì thứ duy nhất mà họ quan tâm chỉ là lợi nhuận, họ có thể bán hàng bằng mọi cách nhưng lại ít quan tâm khách hàng của mình có thực sự hài lòng khi trải nghiệm hay không. Còn nữa, có 1 điều lạ lẫm là dù có bao nhiêu ý kiến đóng góp họ đều tiếp nhận nhưng không điều chỉnh và thay đổi, kết quả là những chủ đầu tư cứng nhắc này đã phải chịu hậu quả tệ hại nhất, doanh nghiệp đóng cửa vì không còn giữ chân được khách hàng.
Thực trạng này diễn ra rất nhiều nên các doanh nghiệp khác dường như đã cảnh tỉnh kịp thời, chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng và nó trở thành công cụ níu giữ khách hàng duy nhất hiện nay.
2.4. Xử lý tốt những bất mãn của khách hàng
Đến cái máy còn có lỗi huống chi là doanh nghiệp kinh doanh sản xuất hàng loạt, việc xảy ra lỗi chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi. Khi tung ra thị trường chắc chắn sẽ có khách hàng nhận phải sản phẩm lỗi và họ không hài lòng, đương nhiên sự phản hồi không tốt sẽ xảy ra.
Tình trạng này được diễn ra ở mỗi doanh nghiệp tuy nhiên điều đáng nói ở đây là họ sẽ xử lý chúng như thế nào mà vẫn không làm mất lòng tin của khách hàng. Đây chính là nghệ thuật mà tất cả chúng ta cần phải học hỏi.
Một khách hàng tẩy chay sẽ kéo theo bao nhiêu hệ luỵ khác mà doanh nghiệp gặp phải, chỉ nói đơn giản là họ sẽ kéo theo người thân, bạn bè của mình cùng tẩy chay không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của bạn nữa vậy là tệp khách hàng đã bị thảm đi đáng kể rồi, chưa kể có những khách hàng khó tính họ còn kiện cáo, kêu gọi người khác tẩy chay hoặc có những lời nói không hay về sản phẩm này,... chỉ tưởng tượng thôi đã thấy chúng thật kinh khủng rồi.
2.5. Nêu cao tinh thần trách nhiệm cũng là nghệ thuật chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng chính là việc bạn theo chân khách hàng kể từ khi họ có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm cho tới mãi sau này. Thậm chí bạn có thể chăm sóc họ cả đời nếu như làm tốt trách nhiệm của mình và khiến họ trở thành khách hàng trung thành.
Từ việc tư vấn tận tình, bám sát nhu cầu thực tế và những lời quan tâm, hỏi thăm khi rảnh rỗi chắc chắn họ sẽ bị siêu lòng. Có nhiều người còn tạo được mối quan hệ tốt với khách hàng dẫn tới trở thành tri kỷ cơ, nghe thú vị đúng không.
Mỗi khách hàng sẽ là 1 kênh PR sản phẩm, dịch vụ cho doanh nghiệp của bạn, chính vì vậy khi đã có thông tin của họ rồi vậy thì bạn cần tận dụng nó để biến lợi ích trở thành của cả 2 phía.
Với khách hàng trung thành hay thân thiết, doanh nghiệp có thể đưa ra những ưu đãi hấp dẫn để khích lệ tần suất mua hàng hơn, các hoạt động thường được sử dụng là giảm giá, chiết khấu, ưu tiên mua hàng trước với những sản phẩm hiếm với số lượng ít,... sử dụng chiêu thức nào là tùy ở mỗi doanh nghiệp.
Như vậy có thể thấy rằng nghệ thuật chăm sóc khách hàng được thể hiện ở rất nhiều khía cạnh. Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp vậy thì hãy cố gắng bổ sung tất cả những kiến thức cũng như là kỹ năng liên quan tới việc phục vụ người khác nhé. Doanh nghiệp ngày càng đề cao việc chăm sóc khách hàng vì vậy nếu như bạn sở hữu nghệ thuật này chắc chắn sẽ có cơ hội thăng tiến lớn.
3. Những nghệ thuật chăm sóc khách hàng cực đỉnh hiện nay
Luôn thể hiện sự hiếu khách và lịch sự: Khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và đánh giá cao hơn nếu họ cảm thấy mình luôn được chào đón và tiếp đãi lịch sự.
Hãy tự hào về nghề phục vụ và chăm sóc khách hàng: Hãy luôn tự hào về công việc chăm sóc khách hàng của bạn, cố gắng hết sức để làm vừa lòng khách hàng.
Đừng bỏ qua quy tắc 7% (ngôn từ)- 38% (giọng điệu…) – 55% (ngôn ngữ cơ thể): Ngôn ngữ cơ thể là chìa khóa để bạn làm cho khách hàng hài lòng, hãy chú ý đồng cảm và lắng nghe khách hàng để biết họ đang cần điều gì nhất.
Đừng nói không với bức xúc của khách hàng: Khi tiếp nhận những khiếu nại hay bức xúc của khách thì bạn không thể nói không với nó. Bạn biết đấy nếu những bức xúc của khác hàng không được giải quyết thỏa đáng thì sẽ khiến họ không bao giờ muốn quay lại với bạn.
Luôn thấu hiểu tâm lý và cảm xúc khách hàng: Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể đồng cảm và thấu hiểu mong muốn của họ.
Luôn lắng nghe khách hàng: Luôn luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng về sản phẩm của bạn để từ đó cải tiến sản phẩm tốt hơn cho người dùng.
Giải quyết những bất mãn của khách hàng: Trong kinh doanh việc có những bất mãn của khách hàng là không thể tránh khỏi, nếu bạn có thể giải quyết tốt những bất mãn của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ quay lại ủng hộ bạn còn nếu không thì bạn đã mất một khsch hàng rồi đó.
Điều tiết thời gian hợp lý: Bạn cần phải điều tiết thời gian hợp lý để có thể chăm sóc được nhiều khách hàng nhất trong một khoảng thời gian.
Hòa đồng và thân thiện với khách hàng: Luôn tỏ ra hòa đồng và thân thiện với khách hàng để giúp họ cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với bạn.
Luôn có trách nhiệm và đề cao với công việc: Hãy luôn có trách nhiệm với công việc và những lời tư vấn của bạn trước khách hàng, không nên tư vấn sai sự thật dẫn đến những hậu quả không mong muốn.
Luôn tương tác với khách hàng: Luôn tương tác và thể hiện sự quan tâm tới khsach hàng để giữ chân họ với sản phẩm của bạn lâu dài.
Phục vụ và chăm sóc khách hàng linh hoạt: Phục vụ khách hàng linh hoạt trong các tình hướng để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và cả khách hàng.
Luôn đồng hành với khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng không dừng lại ở việc bán được hàng cho khách mà cần phải đồng hành cùng họ để khách hàng quay lại với bạn.
Những thông tin về nghệ thuật chăm sóc khách hàng trên đây được cung cấp bởi vieclam88.vn, hy vọng chúng sẽ hữu ích tới các bạn. Với cá nhân việc sở hữu nghệ thuật chăm sóc khách hàng không chỉ giúp họ đạt được thành công trong công việc mà trong cuộc sống họ cũng sẽ thuận lợi. Còn với doanh nghiệp, sở hữu nghệ thuật chăm sóc khách hàng khiến tổ chức nhanh chóng lớn mạnh và có vị thế vững chắc trên thị trường hơn.
Tham gia bình luận ngay!