Vậy bạn hiểu gì về mẫu thư xin lỗi khách hàng? Những trường hợp nào cần viết mẫu thư này? Những thắc mắc trên đây sẽ được làm rõ ở bài viết bên dưới, mời bạn cùng theo dõi.
1. Bạn hiểu mẫu thư xin lỗi khách hàng là gì?
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều vấn đề phát sinh và nó có thể khiến cho khách hàng của bạn không hài lòng. Một lá thư xin lỗi chân thành sẽ giúp họ nguôi ngoai cơn giận và chấp nhận thái độ ấy.
Thư xin lỗi khách hàng là lá thư được thể hiện bằng giấy hoặc là thư điện tử gửi tới khách hàng, trong đó nội dung là những lời giải thích kèm theo những lời xin lỗi chân thành để khách hàng hiểu rõ và chấp nhận bỏ qua lỗi lầm mà doanh nghiệp đã gây ra.
Mặc dù mẫu thư xin lỗi khách hàng được thể hiện bằng nhiều hình thức khác nhau tuy nhiên thì những mẫu đơn xin việc điện tử hoặc là đánh máy vẫn được sử dụng phổ biến hơn cả.
Vậy bạn có biết trong những trường hợp nào thì cần phải gửi thư xin lỗi khách hàng? Những nội dung chia sẻ sau đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Xem thêm: Việc làm chăm sóc khách hàng
2. Khi nào cần viết thư xin lỗi khách hàng?
Để liệt kê những trường hợp cần viết thư xin lỗi khách hàng thì có lẽ là vấn đề khó khăn đấy, tuy nhiên tôi cũng sẽ đưa ra một vài trường hợp điển hình để bạn có thể hình dung rõ hơn, cụ thể như sau:
- Khi doanh nghiệp chậm tiến độ giao hàng
- Khi doanh nghiệp đến kỳ hạn thanh toán tiền hàng mà lại chưa thể thực hiện ngay
- Viết thư xin lỗi khách hàng trong trường hợp khách hàng bắt được sản phẩm lỗi trong lô hàng vừa xuất
- Thư xin lỗi cần được viết trong trường hợp doanh nghiệp không làm đúng theo quy ước của 2 bên về bản hợp đồng kinh tế
- …
Còn rất nhiều trường hợp khác khiến cho bạn phải viết thư xin lỗi khách hàng, hãy hiểu rằng bất kể những trường hợp nào mà bạn hoặc doanh nghiệp thực hiện không đúng theo thỏa thuận của 2 bên, dịch vụ làm phật ý khách hàng chẳng hạn thì đều phải viết thư xin lỗi để thể hiện sự chân thành của mình.
Mọi thứ tồn tại trên thế giới này đều chỉ mang tính tương đối, trong kinh doanh cũng vậy, bạn sẽ chẳng thể hoàn hảo mãi được, vậy nên khi nhận ra lỗi lầm thì cần phải lập tức khắc phục ngay để giữ chân khách hàng. Một lá thư nhỏ bé vậy thôi nhưng nó cũng khiến lỗi lầm của bạn hoặc doanh nghiệp được xí xoá, quan trọng là bạn sẽ viết nó như thế nào mà thôi.
3. Bố cục mẫu thư xin lỗi khách hàng như thế nào?
Một lá thư xin lỗi khách hàng có được chấp nhận hay không đó là do cách bạn thể hiện chúng có chuẩn mực hay không. “Chuẩn mực” ở đây được hiểu theo ý nghĩ của khách hàng, họ cho là phù hợp thì nó là phù hợp.
Quan trọng nhất vẫn là thái độ chân thành thì thư xin lỗi này mới phát huy tác dụng triệt để, tuy nhiên bạn vẫn cần chú ý tới những yếu tố sau đây:
3.1. Thư xin lỗi khách hàng cần đầy đủ thông tin cần thiết
Một lá thư xin lỗi cần phải thể hiện rõ một số thông tin sau đây:
- Đối tượng nhận thư và gửi thư
- Nói qua về sự việc khiến khách hàng không hài lòng
- Lời giải thích về sự việc khiến khách hàng phật ý
- Lời xin lỗi chân thành
- Đính chính lại thông tin chính xác về sự việc vừa xảy ra
- Cảm ơn và hứa sẽ khắc phục tình trạng này
Một bức thư xin lỗi có thể dài hoặc ngắn tuỳ vào cách trình bày song nó vẫn cần có những thông tin mà tôi vừa nêu trên. Thông qua những thông tin ấy, khách hàng của bạn sẽ nhìn nhận lại vấn đề và đánh giá hành động của họ một cách khách quan hơn.
Xem thêm: Quy trình chăm sóc khách hàng
3.2. Nên chú trọng hình thức của thư xin lỗi khách hàng
Một lá thư xin lỗi gây được thiện cảm của khách hàng không chỉ ở nội dung, hình thức cũng là yếu tố quan trọng để họ đánh giá về doanh nghiệp. Chưa cần biết nội dung thư xin lỗi của bạn hay như thế nào, nó hợp tình hợp lý như thế nào, chỉ cần nhìn vào hình thức trình bày là họ sẽ quyết định xem mình có nên đọc hay không.
Bạn không thể gửi 1 lá thư xin lỗi với đầy rẫy lỗi chính tả, cấu trúc câu không rõ ràng, trình bày cẩu thả không chuyên nghiệp,... tất cả những cái đó đều thể hiện rằng doanh nghiệp bạn chưa chăm chút cho lá thư này, như vậy họ cũng chẳng nhìn thấy sự chân thành ở đâu.
4. Nội dung chính của mẫu thư xin lỗi khách hàng
4.1. Tuyệt đối không quy chụp lỗi cho người khác
Nhận sai về mình luôn là cách xử lý khôn khéo nhất trong những trường hợp bạn vẫn muốn níu kéo khách hàng của mình.
Trong thư xin lỗi khách hàng bạn cũng nên làm điều đó để khách hàng thấy thiện ý, tuyệt đối không quy chụp trách nhiệm cho người khác và dùng những từ ngữ thô thiển như “tại, bị, mà, là,...”
Trong trường hợp khách hàng bị thiệt hại thì doanh nghiệp sẽ phải bồi thường thỏa đáng và kèm theo lời cam kết về việc khắc phục sai sót để khách hàng yên tâm nếu vẫn tiếp tục hợp tác.
Bỏ tiền ra để mua hàng thì ai cũng mong muốn có được sản phẩm chất lượng cùng thái độ phục vụ tốt nhất, trong trường hợp họ phát hiện sản phẩm không giống như những gì doanh nghiệp quảng cáo vậy thì khiếu nại là điều đương nhiên.
4.2. Cần thể hiện thái độ đồng cảm với khách hàng
Bạn hay bất kỳ ai khác khi viết thư xin lỗi thì đều phải đứng trên vị trí của khách hàng, từ đó thấu hiểu suy nghĩ và cảm xúc của họ khi mua phải hàng kém chất lượng hoặc dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa được như ý.
.jpg)
Phản ánh hoặc là đóng góp ý kiến cho doanh nghiệp là điều hết sức bình thường, chính những khách hàng này đang góp phần làm doanh nghiệp của bạn tốt lên từng ngày, chỉ ra những điểm chưa hoàn hảo để khắc phục. Vậy nên hãy đồng cảm với khách hàng để bạn có 1 bức thư chân thành nhất.
5. Những mẫu thư xin lỗi khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Bạn biết những mẫu thư xin lỗi khách hàng nào phổ biến?
Hiện nay doanh nghiệp chủ yếu sử dụng mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng sản phẩm và mẫu thư xin lỗi khách hàng do giao hàng chậm.
- Với mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng sản phẩm:
Nhiều doanh nghiệp có thể gặp phải trục trặc trong khâu sản xuất khiến tiến độ sản xuất bị chậm lại, nhiều khi cũng do thiếu nguyên vật liệu vì đối tác không cung cấp kịp thời khiến cho doanh nghiệp bắt buộc phải “tăng tốc” và thay thế bằng nguồn nguyên liệu khác gây nên tình trạng hàng hóa kém chất lượng.
Hoặc là trong quá trình sản xuất có bỏ sót một số sản phẩm lỗi, chúng lại được cung cấp tới khách hàng và khiếu nại đã xảy ra.
Những trường hợp này doanh nghiệp đều phải viết thư xin lỗi khách hàng để mong họ bỏ qua và tiếp tục hợp tác.
- Mẫu thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm:
Có rất nhiều lý do khiến cho hàng hoá không đến tay khách hàng theo đúng thỏa thuận chẳng hạn là sản xuất chậm, xe chở hàng bị hỏng khi đi ngang đường hay là ách tắc giao thông,...
Dù là nguyên nhân gì thì khách hàng của bạn cũng cảm thấy không hài lòng, vậy nên việc xin lỗi bằng một lá thư có thể sẽ giúp bạn hoá giải sự cố này nhanh hơn đấy.
Qua bài viết này, hy vọng các bạn đã biết cách viết mẫu thư xin lỗi khách hàng hiệu quả, sử dụng nó để thay lời xin lỗi sẽ có tác dụng hơn nhiều so với việc nói trực tiếp đấy.
Tham gia bình luận ngay!