Feedback là gì? Công cụ đo lường sự hài lòng của khách hàng

1. Giải đáp Feedback thật sự là gì?

Trên một livestream bán quần áo của một shop thời trang, sau những quảng cáo, quảng bá về sản phẩm của mình để chốt đơn với khách hàng thì nhân viên livestream đó mới nói rằng:

- Sau khi nhận hàng, các bạn nhớ Feedback lại cho shop nhé

Hoặc cũng chẳng mấy quá khó nếu như bạn đang lướt facebook thì thấy một dòng trạng thái của các bạn bán hàng online như thế này: Feedback của khách yêu nhé cả nhà, các chị em có thể yên tâm mua sắm rồi nhé,….và rất nhiều các trường hợp khác nhau nữa. Như vậy có thể thấy dường như Feedback đang vô cùng thịnh hành với giới trẻ hiện nay, bởi có rất nhiều người đang sử dụng. Thế nhưng khi sử dụng bạn có hiểu thế nào là Feedback hay không?

Feedback là một từ tiếng Anh là chúng ta đang sử dụng vô cùng rộng rãi, khi được dịch sang tiếng Việt thì nó được hiểu chính là thông tin phản hồi. Thông thường thì Feedback được sử dụng khá phổ biến trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, khi bạn nhận được một thông tin nào đó và muốn phải hồi lại. Feedback được gửi dưới nhiều dạng khác nhau như là: Tin nhắn, email, bình luận, đánh giá trực tiếp và, đánh giá sao,… Feedback chính là khi bạn đã sử dụng một dịch vụ, một sản phẩm nào đó, nếu như bạn cảm thấy hài lòng, không hài lòng bạn hoàn toàn có thể có những thông tin phản hồi khi sử dụng dịch vụ của bạn.

Đối với những thông tin phải hồi từ khách hàng, người trực tiếp sử dụng sản phẩm của khách hàng xét trên mặt nào thì cũng sẽ đều có lợi cho cả người mua và người bán hàng. Bởi đó là những thông tin để người bán biết được điểm mạnh và điểm yếu của mình, từ đó có những khắc phục tốt hơn. Kể cả đối với người bán hay người mua bạn sẽ đều phải có những văn hóa ứng xử khi Feedback hoặc là nhận Feedback, điều này thể hiện văn hóa mua bán của từng người khác nhau.

Hiện nay Feedback chỉ mới du nhập vào nước ta, thế nhưng nó lại hoạt động và phát triển một cách mạnh mẽ và đem lại khá nhiều lợi ích cho người mua và người bán hàng.

Xem thêm: Tin tuyển dụng chuyên viên chăm sóc khách hàng mới nhất dành cho các ứng viên tìm việc, cập nhật ngay!

2. Sự uy lực từ Feedback khách hàng

Feedback đang dần khẳng định được sự uy lực của mình hơn thông qua các vai trò trên mạng xã hội, nó đóng vai trò là thông tin cung cấp cho người bán nhận diện được những điểm hạn chế để từ đó thay đổi làm hài lòng khách hàng hơn. Thông thường đối với các doanh nghiệp mua bán online đều sẽ có những trang và page riêng để nhận những đánh giá, những chấm điểm của khách hàng trên đó.

2.1. Đo được sự hài lòng của khách hàng

Feedback giúp cho doanh nghiệp đo lường sự hài lòng của mình đối với các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường bên ngoài. Nếu như khách hàng có những phải hồi, có những chia sẻ thông tin về cảm nhận của mình đối với sản phẩm, thì đương nhiên doanh nghiệp đó sẽ biết rằng khách hàng đó có đang thật sự hài lòng hay không. Nếu như có 100 khách hàng đánh giá mà có 60 khách hàng phản hồi rất hài lòng, sản phẩm đó tốt, có 20 khách khách hàng đáng giá sản phẩm đó khá tốt và số còn lại thì cảm nhận là chưa tốt, chưa thật sự hài lòng về sản phẩm. Không những từ các Feedback của khách mà biết được sản phẩm có tốt hay không, mà còn biết được thái độ phục vụ và chăm sóc của nhân viên mình như thế nào để có những điều chỉnh sao cho phù hợp.

Đặc biệt đối với những công ty mà đang muốn phát triển và cho ra mắt các sản phẩm mới, có thể cho khách hàng sử dụng, sau đó sẽ nhận lại các Feedback của khách hàng, để từ đó có thể thăm dò về sự hài lòng về dự báo trong tương lai liệu khách hàng có quay lại với sản phẩm đó hay không. Đây là một trong những công cụ vô cùng tốt giúp cho doanh nghiệp có thể biết được cảm nhận của khách hàng và để phát triển sản phẩm của mình.

2.2. Phát hiện ra những điểm yếu của doanh nghiệp mình

Bên cạnh những Feedback tốt, cảm nhận tốt thì luôn luôn có những trải nghiệm, những đánh giá không tốt của khách hàng. Không có bất kỳ một sản phẩm nào hoàn hảo cả, đối với người này là tốt nhưng người khác lại không tốt. Thông qua những phản hồi của khách thì các doanh nghiệp có thể nhìn nhận được những đánh giá khách quan nhất, để từ đó phát hiện ra những lỗi chưa được, để cải thiện và nâng cao hơn. Bên cạnh đó thì đây cũng là một công cụ để doanh nghiệp quản lý nhân viên hiệu quả hơn, phát hiện ra những nhân viên không tận tình với khách hàng, để từ đó có sự điều chỉnh. Mục đích mà hầu hết các doanh nghiệp hướng đến chính là sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng, chính vì thế mà cần phải đón nhận các Feedback một cách tích cực hơn.

2.3. Tạo dựng được thương hiệu và sự uy tín

Một sản phẩm mà có những đánh giá tốt của khách hàng thì đương nhiên sản phẩm đó sẽ được nhiều người ưa chuộng sử dụng. Bởi chẳng có ai lại đi mua sản phẩm mà được đánh giá không tốt cả. Tận dụng được những đánh giá này của khách hàng để gây dựng thương hiệu và sự uy tín của mình, điều này là hoàn toàn có thể. Đặc biệt nó còn đem lại tác dụng vô cùng tốt, tạo được những hiệu ứng tích cực hơn với khách hàng cũ, lôi kéo khách hàng mới mà chẳng tốn tiền bạc.

Không những tạo được những tín hiệu tốt cho các doanh nghiệp, cá nhân có hoạt động mua bán trên thị trường online hiện nay mà vai trò của Feedback còn được thể hiện đối với những khách hàng. Nếu như với những phải hồi xấu, không tích cực với các Feedback về mặt hàng đó là mặt hàng lừa đảo thì có thể giúp cho các khách hàng sau tránh sự lừa đảo đó. Từ nhưng phản hồi thông tin của sản phẩm thì nó giúp cho người mua hàng cảnh giác và cân nhắc trước khi mua.

Như vậy có thể thấy, với vài dòng cảm nhận, phản hồi thông tin của khách hàng thôi cũng đem lại những uy lực to lớn.

Tham khảo: Quy trình chăm sóc khách hàng không thể thiếu cho các doanh nghiệp

3. Làm cách nào để nhận lại được những Feedback có tâm của khách hàng

Vậy nếu như bạn đang đóng vai là các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp hàng hóa, sản phẩm cho khách hàng thì bạn cần phải làm gì để nhận lại được các Feedback có tâm của khách hàng.

- Thứ nhất, trong việc tiếp thị hay quảng cáo sản phẩm của doanh nghiệp mình thì bạn cần phải thực hiện tốt công tác tiếp thị khách hàng, nhiệt tình và thân thiện sẽ luôn luôn nhận được các phản hồi tốt từ khách hàng đó nhé.

- Thứ hai, đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng cũng cần phải có những thái độ tích cực, tận tình phục vụ cho dù đó là khách hàng mua online hay đến trực tiếp tại cửa hàng thì đều cần phải có thái độ tích cực với khách hàng. Bởi thái độ phục vụ sẽ ảnh hưởng rẩt lớn đến sự hài lòng của khách hàng đó nhé.

- Thứ ba, bên cạnh các dịch vụ chăm sóc tốt thì bạn cần phải đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng phải tốt, đúng như những gì bạn đã tiếp thị và quảng cáo. Nếu như nhân viên có nhiệt tình đến đâu mà sản phẩm kém chất lượng thì chắc chắn cũng sẽ chẳng có ai Feedback tốt đâu nhé. Đây chính là điều mà bạn cần phải để ý đến nhé.

- Thứ tư, ngoài những lưu ý trên, khi cá nhân, doanh nghiệp muốn nhận được những phản hồi tốt của khách hàng thì cần phải quan tâm đến giá cả của hàng hóa đó. Liệu cái giá đưa ra như vậy có đúng là đáp ứng nhu cầu của thị trường hay chưa? có hợp lý hay không? Bởi giá cả hàng hóa cũng là một trong những yếu tố khiến cho khách hàng có những phản hồi tích cực hoặc không tích cực. Bên cạnh đó thì cũng cần phải chú ý đến nhu cầu của khách hàng nhiều hơn nhé.

Đó chính là những cách mà chúng tôi mách cho bạn để bạn có thể nhận được những phản hồi, đánh giá tốt nhất từ khách hàng của mình, để có thể tạo được những hiệu ứng tốt.

4. Ứng xử thông minh với những Feedback của khách hàng

Đối với khá nhiều Feedback của khách hàng, đương nhiên cũng sẽ xuất hiện những Feedback tốt, thiện cảm và những Feedback xấu, không hài lòng. Việc của các cá nhân, doanh nghiệp lúc này chính là không nên im lặng mà cần phải có những ứng xử, trả lời thông minh với từng khách hàng khác nhau.

4.1. Cảm ơn sự Feedback của khách hàng

Thông thường thì việc cảm ơn hay đánh giá bất kỳ một khách hàng nào Feedback là điều vô cùng cần thiết và quan trọng. Nhiều khi thấy các phản hồi không tích cực mà đã vô tình quên mất đi điều này. Việc các doanh nghiệp không biết tận dụng những cảm ơn của khách hàng khiến cho họ cảm thấy không được tôn trọng với những ý kiến đánh giá của cá nhân mình. Chính vì thế mà trong bất kỳ một trường hợp nào, cho dù đó là phản hồi tốt hay không tốt thì điều đầu tiên phải cảm ơn khách hàng, điều này chứng tỏ sự văn mình và lịch sự của doanh nghiệp luôn lắng nghe ý kiến của của khách hàng cho dù đó là gì? Bạn có thể sử dụng các câu như: Cảm ơn quý khách hàng đã có những phản hồi lại cho chúng tôi, chúng tôi rất coi trọng ý kiến đánh giá của bạn và cũng rất tiếc khi chưa thể đáp ứng được sự mong mỏi của quý khách hàng.

Khi gửi lời cảm ơn này đến khách hàng, biết đâu doanh nghiệp của bạn lại nhận được nhiều sự tôn trọng và đánh giá cao hơn bởi làm việc chuyên nghiệp.

4.2. Đi thẳng vào vấn đề của khách hàng

Đối với những khách hàng có câu hỏi thì doanh nghiệp, người quản lý về mảng đó cần phải khắc phục và giải quyết ngay. Tuy nhiên trước khi đi vào giải quyết thì bạn phụ trách cần phải tìm hiểu về vấn đề đó, câu hỏi đó và xem điều khách hàng muốn ở  đây là gì? Để từ đó có những câu trả lời đúng trọng tâm câu hỏi và đưa luôn ra các phương hướng giải quyết tích cực. Nếu như khách hàng cảm thấy không hài lòng về chất lượng và dịch vụ, khi nhận được câu trả lời thỏa đáng cũng sẽ phần nào cảm thông hơn. Chính vì thế mà khi trả lời câu hỏi của khách hàng cần phải nghiên cứu kỹ về vấn đề mà khách hàng gặp phải, trong lúc trả lời không chỉ đơn giản là mang tính chất trả lời mà còn phải đưa ra những biện pháp khắc phục nữa. Chính điều này sẽ giúp ích cho bạn nhiều hơn trong việc chinh phục khách hàng khó tính đó nhé.

Mong rằng với toàn bộ những thông tin mà topcvai.com đã tìm hiểu và cung cấp cho bạn trong bài viết trên đây thì bạn cũng đã hiểu hơn về Feedback là gì và cách trả lời thông minh với Feedback của khách hàng.