1. Tìm hiểu về điểm số CSAT
1.1. CSAT là gì?
CSAT là cách viết tắt của thuật ngữ “Customer Satisfaction Score”, hay chính là Điểm số hài lòng của khách hàng. Đây là điểm số giúp các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và dịch vụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc trải nghiệm dịch vụ của họ.
Nếu như sự hài lòng của khách hàng là khái niệm rất khó đoán định thì sự ra đời của điểm số CSAT giúp các nhà phân tích đánh giá được cụ thể và trực quan hơn mức độ hài lòng của khách hàng. CSAT được biểu thị cụ thể dưới dạng tỷ lệ phần trăm.
Đối với doanh nghiệp, điểm số CSAT về một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ cho doanh nghiệp cơ sở để cân nhắc nên tiếp tục cung cấp hay dừng lại sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với khách hàng, điểm số CSAT ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ trải nghiệm. Những sản phẩm, dịch vụ có điểm số CSAT thấp sẽ được cải tiến tốt hơn hoặc được thay thế bằng sản phẩm hoặc dịch vụ khác có chất lượng tốt hơn.
Không có tiêu chuẩn chung cho điểm số SCAT, bởi vì mỗi sản phẩm và dịch vụ lại có những tính chất đặc thù khác nhau. Vậy điểm số SCAT ở mức độ nào thì có thể được đánh giá là tốt?
Điểm số SCAT chịu ảnh hưởng của nhiều khía cạnh và chưa hẳn kết quả bạn thu được sau mỗi cuộc khảo sát là khách quan 100%. Tuy nhiên, nếu điểm số SCAT bạn thu được sau mỗi lần khảo sát đang chuyển biến tích cực dần thì chứng tỏ bạn đang đi đúng hướng. Để biết được chính xác điều này, doanh nghiệp cần định kỳ tiến hành khảo sát khách hàng về những trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.
1.2. Đo lường điểm số CSAT
1.2.1. Điểm số SCAT được đo lường khi nào?
Như vậy là bạn đã biết được rằng SCAT là điểm số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy vậy, khi nào thì bạn nên khảo sát khách hàng để xác định điểm số SCAT?
Câu trả lời phục thuộc vào loại sản phẩm hoặc loại hình dịch vụ mà bạn cung cấp. Nếu bạn cung cấp các sản phẩm sử dụng ngay tại chỗ hoặc bắt buộc sử dụng trong thời gian ngắn sau khi mua thì bạn nên trưng cầu phản hồi của khách hàng ngay sau khi họ sử dụng.
Chẳng hạn, nhà hàng của bạn thử nghiệm một vài món ăn mới, bạn có thể đưa ra hình thức khuyến mại nào đó để giới thiệu những món ăn đó với khách hàng. Sau khi khách thanh toán, bạn có thể đưa ra một khảo sát nhỏ về mức độ hài lòng của thực khách với những món ăn mới đó.
Ngược lại, nếu bạn cung cấp những sản phẩm sử dụng lâu dài, bạn nên cho khách hàng thời gian để trải nghiệm sản phẩm hay dịch vụ của bạn (thông thường sẽ là vài ngày hoặc vài tuần) rồi sau đó mới trưng cầu đánh giá của họ. Như vậy họ sẽ có đủ thời gian để trải nghiệm và đưa ra những đánh giá chính xác nhất.
Nhìn chung, SCAT là điểm số liên quan nhiều hơn đến trải nghiệm cụ thể và trực tiếp của khách hàng ngay trong lần đầu trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn có thể khảo sát ý kiến của khách hàng nhiều lần. Tuy nhiên cũng cần hết sức chú ý vì khảo sát quá nhiều có thể khiến khách hàng phản cảm.
1.2.2. Phương thức đo lường điểm số CSAT
CSAT được đo lường thông qua phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ đưa ra 5 mức độ đánh giá cho khách hàng lựa chọn, bao gồm: Rất không hài lòng, Không hài lòng, Bình thường Hài lòng và Rất hài lòng. Hoặc có một cách khác đó là bạn yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ trên thang điểm 0 – 5 hoặc thang điểm 0 – 10.
Chắc hẳn bạn đã từng được yêu cầu đánh giá mức độ hài lòng sau khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đó chính là cách mà CSAT được đo lường. Hình thức khảo sát ý kiến của khách hàng khá đa dạng, có thể là bảng câu hỏi, popup trên các trang web, popup trong ứng dụng, khảo sát qua tin nhắn SMS…
Để tính toán chính xác điểm số SCAT, bạn cần thu thập dữ liệu về tổng số lượng phản hồi mà bạn nhận được và số lượng khách hàng đánh giá ở hai mức độ “Hài lòng”, “Không hài lòng”. Sau đó lấy số lượng đánh giá hài lòng chia cho tổng số phản hồi và nhân với 100 sẽ ra được con số SCAT chính xác.
2. Những ưu điểm và bất cập của điểm số CSAT
Như đã đề cập đến ở trên, sự hài lòng của khách hàng chính là tiền đề cho sự thành công của các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và dịch vụ. Vì vậy, có thể nói điểm số CSAT cũng quyết định đến sự thành công của các chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp này.
Ưu điểm đầu tiên của điểm số CSAT là rất dễ đo lường. Bạn chỉ cần khách hàng trả lời một hoặc một vài câu hỏi với câu trả lời nằm ở các định mức rõ ràng. Điều này cũng giúp công tác thống kê và đánh giá kết quả được thực hiện rất dễ dàng. Khách hàng cũng sẽ vui vẻ hoàn thành khảo sát vì số lượng câu hỏi ít và cách trả lời đơn giản.
Bên cạnh đó, CSAT được sử dụng rất phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh, vì vậy nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có điểm số CSAT cao thì đây sẽ là một lợi thế rất lớn khi tham gia cuộc đua với những đối thủ khác.
Mặt khác, điểm số CSAT cũng có một vài bất cập nhất định. Bởi vì điểm số CSAT được tính toán dựa trên phản hồi cá nhân của khách hàng, vì vậy không thể đảm bảo tính khách quan 100%. Đánh giá của khách hàng bị chi phối bởi tâm trạng hoặc một vài sự kiện nào đó. Hơn nữa, chỉ số CSAT được đánh giá dựa trên dữ liệu chung chung, không có đánh giá chi tiết.
Hy vọng qua những chia sẻ trong bài viết trên đây bạn đã hiểu được CSAT là gì và những đặc điểm của điểm số CSAT. Mặc dù tính khách quan không phải là tuyệt đối, tuy nhiên điểm số CSAT vẫn là một cơ sở quan trọng để doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh và kế hoạch làm việc với các sản phẩm, dịch vụ mình đang cung cấp. Chính những ý kiến phản hồi khảo sát của khách hàng sẽ giúp họ được tiếp cận với các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Tham gia bình luận ngay!