1. Định nghĩa quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các công tác quản lý, giám sát trong quy trình cung cấp dịch vụ, đáp ứng được những tiêu chí doanh nghiệp đề ra; từ đó, làm hài lòng khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ có ở mọi các lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn.
2. Tại sao cần quản lý chất lượng dịch vụ
Quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng quan trọng với các doanh nghiệp kinh doanh. Nó giúp doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp kinh doanh với cùng một mặt hàng, cùng một mức giá nhưng người mua lại chỉ lựa chọn cửa hàng A mà không lựa chọn những cửa hàng khác vì A có thêm một món quà nhỏ, không có quá nhiều giá trị.
Quản lý chất lượng tốt sẽ là cơ hội để các doanh nghiệp có thể chiếm lĩnh, thâu tóm, tăng uy tín trên thị trường. Quản lý chất lượng dựa trên sự đánh giá của khách hàng; nên từ đánh giá đó, doanh nghiệp có thể biết được những điểm mình đang làm tốt, những vấn đề cần khắc phục trong việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Sau đó sẽ thực hiện được những biện pháp để hoàn thiện mình hơn.
3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ
Để quản lý chất lượng dịch vụ tốt cần trải qua 5 bước sau:
- Bước 1: Tìm hiểu mong muốn khách hàng
Để làm hài lòng được khách hàng thì doanh nghiệp cần hiểu được khách hàng có mong muốn nhu cầu như thế nào. Bộ phận marketing trong công ty sẽ thực hiện tìm hiểu mong muốn khách hàng thông qua quan sát, phỏng vấn, làm bảng khảo sát hoặc sử dụng các công cụ để có thể nắm bắt được hành vi khách hàng.
Ngày nay, có rất nhiều công cụ để chúng ta có thể biết được khách hàng đang tìm kiếm điều gì, trong đó có cả những công cụ miễn phí. Các doanh nghiệp để có thể tìm hiểu ngọn ngành, chính xác thì nên bỏ ra một khoản chi phí để có thể có thông tin chính xác về những từ khóa mà người dùng đang tìm kiếm.
Ví dụ: Trong kinh doanh khách sạn nghỉ dưỡng, khách hàng sẽ cần dịch vụ gì ngoài việc cho thuê phòng? Có vô vàn những nhu cầu của khách hàng, có thể là dịch vụ trông trẻ, các phòng karaoke, dịch vụ giặt là, cho thuê xe và đặt xe taxi ngay trong khách sạn. Để có một chuyến đi suôn sẻ nhất thì khách hàng thường chọn những khách sạn có đa dạng các dịch vụ để không tốn quá nhiều chi phí cho việc di chuyển, tìm kiếm từ nơi này sang nơi khác.
- Bước 2:Thiết lập tiêu chuẩn
Trên cơ sở mong muốn của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện thiết lập các tiêu chuẩn cho dịch vụ của mình. Các tiêu chuẩn đòi hỏi phải ngang bằng hoặc nhiều hơn với mong muốn của khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng mua máy lọc nước, ngoài việc lắp đặt máy lọc nước tại nhà thì còn có thêm dịch vụ hậu mãi là thay quả lọc định kỳ trong 1 năm miễn phí. Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn, thấy mình được lợi nhiều hơn, số tiền bỏ ra là xứng đáng với sản phẩm nhận được.
Các tiêu chuẩn này không dừng lại ở việc các nhu cầu về vật chất như tặng quà, khuyến mại hay giảm giá mà còn dựa trên phương diện chăm sóc khách hàng.
- Bước 3: Cung ứng
Các doanh nghiệp cần cung ứng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra. Ngoài chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất thì yếu tố con người được đánh giá rất cao. Nhiều doanh nghiệp rất đề cao con người, con người chính là tiền đề, là yếu tố cốt lõi để có thể doanh nghiệp có thể phát triển.
Ví dụ: Đôi khi khách hàng lựa chọn một cửa hàng quần áo rất xa nhà thay vì các cửa hàng khác chỉ vì người bán hàng thân thiện, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm, không vì doanh số mà cố tình bảo khách hàng mua những sản phẩm không hợp, kém chất lượng.
- Bước 4: Quản trị cam kết
Những thông tin cam kết hay còn được biết là các thông tin mà doanh nghiệp quảng cáo, truyền thông sẽ có tác động lớn tới khách hàng, làm cho khách hàng tăng mức độ nhận biết, có niềm tin hơn và muốn thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Các cam kết đó tạo nên kỳ vọng trong khách hàng. Mà quản trị chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng được mong muốn kỳ vọng đó nên những thông tin được truyền ra phải đảm bảo chính xác và có thể thực hiện được.
Nếu khách hàng đến nơi mua sản phẩm nhưng lại không nhận được những quyền lợi như doanh nghiệp đã từng tuyên bố trước đó, họ sẽ cảm thấy mình bị lừa và sẽ chẳng có lần sau họ ghé thăm cửa hàng nữa.
- Bước 5: Đánh giá
Để có thể biết được mức độ thành công của doanh nghiệp trong quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của mình thì phải đánh giá trên cảm nhận khách hàng chứ không phải quan điểm chủ quan của doanh nghiệp. Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ, bạn có thể khảo sát điều này thông qua các bảng khảo sát, các câu hỏi trực tiếp hoặc gọi điện thoại. Các câu hỏi sẽ dựa trên lĩnh vực kinh doanh của từng doanh nghiệp, thường sẽ là: câu hỏi về chất lượng cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, thức ăn, đồ uống,... và các câu hỏi mở. Thực hiện điều này vừa giúp doanh nghiệp có thể biết được chất lượng dịch vụ của mình đến đâu, vừa giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm không những trong quá trình sử dụng dịch vụ mà còn sau dịch vụ. Làm tốt điều này, người tiêu dùng hẳn sẽ nhớ đến doanh nghiệp của mình nhiều hơn.
Ví dụ: Đơn giản như việc tôi đi thay dầu nhớt cho xe, sau khoảng 1-2 ngày từ khi thay. Tôi thường sẽ nhận được cuộc gọi từ bên cửa hàng đó, họ hỏi tôi có hài lòng về chất lượng dịch vụ ở đây không, có muốn họ thay đổi điều gì để phù hợp hơn không. Và đương nhiên tôi phải hài lòng thì tôi mới đến đó nhiều lần như vậy mà không muốn đi đâu khác. Tôi rất ngại việc bản thân phải nhớ số ki-lo-mét mình đã đi và đi thay dầu. Họ đã cung cấp thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách họ tính khoảng cách số lần tôi đi thay dầu và khi gần đến ngày tôi cần phải thay, họ sẽ nhắn để nhắc nhở tôi. Tôi vô cùng hài lòng và thích thú với điều này.
Tuy nhiên việc đánh giá, tìm thông tin của cuộc khảo sát này cần diễn ra một cách ngắn gọn và không lặp lại quá nhiều lần để khách hàng không cảm thấy khó chịu khi bị làm phiền.
Rất vui khi đã giúp bạn đọc hiểu thêm về quản lý chất lượng dịch vụ là gì. Dù bạn đang là nhân viên, là quản lý,bất kỳ chức vụ nào trong công ty hoặc là người lao động phổ thông, chỉ cần bạn tận tâm với nghề, thấu hiểu khách hàng thì ắt sẽ có được quả ngọt.
Tham gia bình luận ngay!