Hướng dẫn thiết lập kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng

1. Các kỹ năng cần thiết khi gọi điện thoại cho khách hàng?

Chăm sóc khách hàng là hình thức giao tiếp gián tiếp của nhân viên và người nghe máy. Giao tiếp là một trong những kỹ năng mềm rất quan trọng và quyết định đến sự thành công của chúng ta. 

Ở ngoài đời thực, mọi người có thể dễ dàng nói chuyện trực tiếp với nhau thông qua lời nói và thể hiện cảm xúc, tuy nhiên khi nói chuyện qua điện thoại với khách hàng bạn sẽ khó biết được điều đó và rồi làm cho cuộc trò chuyện chưa đạt kết quả tối ưu.

1.1. Kỹ năng giao tiếp khoa học

Gọi điện thoại cho khách hàng ngôn ngữ giao tiếp chủ yếu là giọng nói, nhưng để phát huy tối đa cuộc trò chuyện và giúp cho họ hiểu và cảm nhận được sự quan tâm, chăm sóc nhiệt tình thì phải dựa vào kỹ năng giao tiếp. 

Trong cuộc gọi thoại, hai bên đều tiếp nhận thông tin và cảm nhận được biểu cảm của người ở đầu dây bên kia có thật lòng, đáng tin hay không đều thông qua giọng điệu và cách nói chuyện.

Như vậy, để tạo thiện cảm tốt đối với khách hàng thì nhân viên chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng nói chuyện lưu loát, giọng điệu truyền cảm, âm lượng cuộc gọi phù hợp, đồng thời hãy tạo không khí nói chuyện vui vẻ, thoải mái để cuộc nói chuyện diễn ra cởi mở hơn.

1.2. Lịch sự trong cuộc trò chuyện

Dù là người nói hay người nghe thì trong khi nói chuyện qua điện thoại chúng ta cần giữ thái độ lịch sự, tôn trọng đối phương.

Để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thì nên bày tỏ thái độ lịch sự, làm dịu cơn tức giận của họ nếu họ tỏ ra nóng nảy. Điều này có thể giúp khách hàng chữa lành tâm hồn và khiến họ có thể suy nghĩ lại và tìm đến dịch vụ của bạn trong lần tới.

1.3. Lắng nghe nhu cầu và mong muốn của khách hàng

Lắng nghe tâm tư khách hàng là thể hiện sự chân thành, nhiệt tình của người bán hàng dành cho khách hàng, bởi khách hàng là “thượng đế” nên bạn cần thoả mãn được nhu cầu của họ và lắng nghe ý kiến của họ để tìm ra sản phẩm phù hợp cho họ. 

Để cuộc gọi qua điện thoại đạt kết quả tối ưu, người gọi hãy nói chuyện với khách hàng với thái độ hào hứng, thân thiện, thoải mái và phải bình tĩnh, kiên nhẫn để lắng nghe hết những tâm tư của khách hàng để nắm được hết thông tin. Cuối cùng, bạn sẽ đưa ra những giải đáp phù hợp để khách hàng cảm thấy được chăm sóc và họ sẽ đánh giá dịch vụ tại công ty này rất đáng tin.

1.4. Kỹ năng xử lý vấn đề

Những nhân viên có kỹ năng phản ứng nhạy bén và xử lý vấn đề tốt đều được đánh giá cao. Bởi nếu gặp trường hợp những khách hàng khó tính, sản phẩm gặp sự cố hay dịch vụ chưa tốt sẽ làm cho khách hàng bực bội, ngay lúc này bạn cần điềm tĩnh và đưa ra những giải đáp phù hợp để dịu đi cơn giận của họ.

1.5. Am hiểu về sản phẩm của công ty

Mục tiêu của bất cứ công ty nào đều là tìm kiếm và phát triển khách hàng. Vậy nên, nhân viên cần phải học hỏi sâu hơn về bản chất sản phẩm, dịch vụ của công ty để có thể truyền tải hết thông điệp cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp những thắc mắc. Từ đó, bạn sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng và họ sẽ chọn mua hàng của bạn. 

Mỗi doanh nghiệp sẽ có những kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng khác nhau dựa bản chất của sản phẩm và tính thích ứng của sản phẩm đối với khách hàng.  

2. Hướng dẫn thiết lập kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng

Nhiệm vụ của một nhân viên chăm sóc khách hàng là tiếp cận khách hàng và chăm sóc khách hàng để họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty bạn và tăng doanh số bán hàng cho công ty, nên việc xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng là yếu tố rất quan trọng.

Kịch bản là những gì được chuẩn bị về bố cục, nội dung, diễn biến trong cuộc trò chuyện để tạo nên cuộc trò chuyện được trơn tru, suôn sẻ. Từ đó, khách hàng cảm thấy được sự chuyên nghiệp và hài lòng về sản phẩm. Sau đây là gợi ý xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng bài bản nhất cho bạn.

2.1. Kịch bản chi tiết chăm sóc khách hàng

2.1.1. Bắt đầu với một lời chào ấn tượng

Dù là đi đâu thì lời chào hỏi luôn là câu cửa miệng để khởi đầu cuộc trò chuyện. Vì vậy, khi gọi cho khách hàng, telesales cần bắt đầu với một lời chào ấn tượng, khéo léo để tạo được thiện cảm với khách hàng và cuộc trò chuyện sẽ tiếp diễn dễ dàng hơn.

Ví dụ: Xin chào, em là nhân viên tại Công ty X xin nghe, … 

2.1.2. Lắng nghe và thấu hiểu 

Để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thì lắng nghe, thấu hiểu khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng và quyết định đến hiệu quả của cuộc trò chuyện. Bên cạnh việc lắng nghe khách hàng, telesales cần thấu hiểu hoàn cảnh của họ và đưa ra cho họ lời khuyên và giải đáp phù hợp.

2.1.3. Đưa ra quyết định từ thông tin của khách hàng

Để giải quyết được khó khăn của khách hàng, telesales cần nắm bắt được những thông tin và hoàn cảnh mà khách hàng đưa ra, từ đó rút ra quyết định tốt nhất cho khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được đồng cảm, được thấu hiểu, từ đó bạn sẽ có được niềm tin của họ.

2.1.5. Chào tạm biệt

Sau khi hoàn tất cuộc trò chuyện, lời chào tạm biệt là kết thúc cho một cuộc trò chuyện hoàn hảo. Do đó, dù trong khi nói chuyện có xảy ra bất kỳ vấn đề gì thì sau khi tắt máy đều nói lời tạm biệt. Bởi bạn cần duy trì sự thân thiện, tận tâm đến khi kết thúc cuộc trò chuyện và tạo cuộc hẹn để xây dựng niềm tin cho khách hàng.

2.2. Kịch bản tư vấn bán hàng cho khách hàng

2.2.1. Chào hỏi khách hàng

Lời chào hỏi ấn tượng với giọng điệu ngọt ngào, cảm xúc hào hứng sẽ tạo nên cuộc trò chuyện suôn sẻ.

2.2.2. Tạo sự tò mò và hấp dẫn khách hàng

Để chuyển sản phẩm của bạn đến tay khách hàng thì bạn cần khơi gợi sự tò mò và hấp dẫn của khách hàng để họ bị cuốn theo và không dập máy ngang.

Bạn có thể sử dụng các động từ mạnh hoặc tính từ mạnh như đắt giá, nhất, chuẩn, chất,… 

Chẳng hạn như: Bên em đang gọi điện cho anh/chị vì công ty đang có chương trình tặng anh/chị gói voucher đi nghỉ dưỡng khách sạn chuẩn 5 sao hoàn toàn miễn phí. Anh/chị có thể cho em thêm 5 phút để em tư vấn chi tiết hơn được không ạ.

2.2.3. Liệt kê những câu hỏi mang tính chất thăm dò

Đặt ra những câu hỏi mang tính chất thăm dò giúp bạn nắm được nhu cầu và mong muốn của khách hàng hiện tại. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp, tư vấn phù hợp để họ sử dụng sản phẩm. 

2.2.4. Đưa ra thông tin về sản phẩm với khách hàng

Để khách hàng chọn sản phẩm của công ty bạn thì bạn cần từ vấn đầy đủ các thông tin về sản phẩm của công ty để họ nắm được và quyết định có mua hay không.

Đối với những khách hàng khó tính họ sẽ dập máy giữa chừng nếu bạn nói quá lan man về sản phẩm, …

Thay vì tập trung nói quá nhiều về sản phẩm thì bạn hãy đưa ra những giá trị lợi ích của sản phẩm có thể đem đến cho khách hàng mà vẫn phù hợp với họ nhất.

2.2.5. Kêu gọi hành động

Sau khi tư vấn về sản phẩm thì bạn có thể đưa ra lời kêu gọi hành động hay còn gọi là   “chốt sales”. Đây là bước cuối cùng để khách hàng quyết định có mua sản phẩm của bạn hay không?

2.2.6. Lời chào tạm biệt và kết thúc cuộc trò chuyện

Mặc dù khách hàng có mua sản phẩm của bạn hay không thì khi kết thúc cuộc trò chuyện bạn đều phải là người nói lời chào tạm biệt.

Lưu ý, telesales nên là người tắt máy trước khách hàng.

Trên đây là những hướng dẫn chi tiết nhất về cách xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng cho bạn đọc, đặc biệt là các bạn telesales hay nhân viên chăm sóc khách hàng. 

Hy vọng bài viết này luôn hữu ích với các bạn và giúp các bạn đưa ra những kinh nghiệm trong quá trình giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Đừng quên theo dõi những bài viết mới nhất của chúng tôi qua trang web vieclam88.vn để cập nhật nhiều kiến thức thú vị về nghề nghiệp nhé.